คุณภาพ

“คุณภาพ (Quality)” เป็นศัพท์อีกคำหนึ่งที่เรามักจะได้ยิน และใช้งานบ่อยครั้งในสังคมอุตสาหกรรม และการแข่งขันทางธุรกิจ ตัวอย่างเช่น เราต้องการนำรถยนต์ไปตรวจสอบและบำรุงรักษากับศูนย์บริการคุณภาพ เป็นต้น แต่เมื่อให้เราอธิบายความหมายของคุณภาพ เรากลับไม่สามารถอธิบายได้อย่างชัดเจน หลายคนตอบคำถามแบบตาบอดคลำช้างบ้าง หรือกำปั้นทุบดินบ้าง สุดท้ายแล้วก็ไม่สามารถกำหนดได้ว่าคุณภาพคืออะไร ดังนั้นก่อนเราจะศึกษาแนวคิด ปรัชญา และกรอบความคิดในการจัดการคุณภาพ (Quality Management) เราสมควรเริ่มต้นทำความเข้าใจความหมายของคุณภาพ จากนักวิชาการที่มีชื่อเสียงและได้รับการยอมรับจากสังคม ดังนี้

- คุณภาพ หมายถึง สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961)
- คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964)
- คุณภาพ หมายถึง การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby, 1979)
- คุณภาพ หมายถึง คุณภาพของการออกแบบ และคุณภาพของความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940)
- คุณภาพ หมายถึง การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985)
จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา เราจะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดีเราสามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ
1) การเป็นไปตามมาตรฐาน หรือข้อกำหนด
2) การสร้างความพอใจให้ลูกค้า
3) มีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
ดังนั้นเราอาจจะกล่าวว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม โดยการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพจะไม่เพียงแต่สามารถทำงานให้บรรลุเป้าหมายที่ต้องการเท่านั้น แต่จะต้องสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจมีต้นทุนในการดำเนินงานที่ได้เปรียบคู่แข่งขัน แต่มิได้หมายความว่า ธุรกิจมุ่งสร้างของถูกและดีออกมาขายในตลาด เพราะของถูกและดีนั้นหาได้ยากในปัจจุบัน แต่ธุรกิจจะต้องสร้างสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าพอใจ และยอมจ่ายราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียว แต่จะต้องพิจารณาปัจจัยอื่น ๆ ที่เป็นนามธรรมประกอบด้วย