โรคร้ายของธุรกิจ

นอกจากพันธะ 14 ข้อ และวงล้อ TQM แล้ว ดร. Deming ยังกล่าวถึงโรคร้าย (7 Deadly Diseases) 7 ประการ ซึ่งผู้บริหารที่ต้องการสร้างองค์การคุณภาพจะต้องศึกษาและทำความเข้าใจ เพื่อจะสามารถกำหนดปัญหา หาแนวทางต่อสู้ และเอาชนะปัญหาให้ได้ ไม่เช่นนั้นองค์การจะไม่สามารถพัฒนาไปข้างหน้าได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน ซึ่งเราสามารถอธิบายสรุปถึงโรคร้ายของธุรกิจที่ ดร. Deming กล่าวถึงได้ดังนี้

โรคที่ 1 ขาดความสม่ำเสมอและความผูกพันในเป้าหมาย (Lack of Constancy of Purpose)
ผู้บริหารจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์ที่มีความชัดเจน แน่นอน และเป็นไปได้ เพื่อใช้เป็นเป้าหมาย ทิศทาง และกรอบในการดำเนินงานของธุรกิจ ถ้าผู้บริหารขาดความเข้าใจและความชัดเจนของเป้าหมาย หรือเปลี่ยนแปลงเป้าหมายไปเรื่อย ๆ ตามกระแส ก็จะทำให้สมาชิกในองค์การสับสนและไม่สามารถปฏิบัติงานเชิงรุก เพียงแต่ปฏิบัติตามคำสั่งเท่านั้น

โรคที่ 2 ให้ความสำคัญกับการทำกำไรระยะสั้น (Emphasis on Short – term Profits)
หลายองค์การจะให้ความสำคัญกับผลกำไร และผลประโยชน์ที่ตนจะได้รับในปัจจุบัน โดยไม่สนใจต่อวิสัยทัศน์ และความต้องการเชิงกลยุทธ์ในระยะยาว เพราะคิดว่าอนาคตเป็นสิ่งไม่แน่นอนและคาดการณ์ได้ยาก ทำให้ผู้บริหารขาดการคิด และแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ จึงแก้ปัญหาที่ปลายเหตุหรือพยายามแก้ปัญหาเอาตัวรอดไปแบบวันต่อวัน ซึ่งทำให้เกิดปัญหาอื่นตามมา และยิ่งนานวันปัญหาก็ยิ่งซับซ้อน และแก้ไขยากมากขึ้น

โรคที่ 3 การประเมินผลการปฏิบัติงาน การจัดอันดับความสามารถ หรือการตรวจสอบประจำ (Evaluation of Performance, Merit Rating, or Annual Review)
เป็นเครื่องมือที่ใช้ในแทบทุกองค์การ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้พนักงานปฏิบัติงานของตน และปรับปรุงตนเองให้ก้าวหน้า ซึ่งน่าจะเป็นประโยชน์ในทางทฤษฎี แต่ ดร. Deming กลับเสนอความคิดว่าเครื่องมือเหล่านี้ ให้ผลในทางตรงข้ามในทางปฏิบัติ เพราะเราไม่สามารถสร้างเครื่องมือที่สามารถวัดผลการปฏิบัติงานได้อย่างสมบูรณ์ในทุกมิติ จึงวัดได้แต่เฉพาะผลงานบางส่วนเท่านั้น ซึ่งจะให้ผลที่ไม่ตรงกับความต้องการ และสร้างปัญหาต่าง ๆ ตามมา โดยเฉพาะการเมืองในองค์การ และระบบที่ไม่ส่งเสริมให้สมาชิกปฏิบัติงาน เพื่อให้บรรลุความเป็นเลิศ (Excellence) ของทีมงานและขององค์การ

โรคที่ 4 การเปลี่ยนแปลงผู้บริหารบ่อย (Mobility of Management)
การบริหารเป็นทั้งศาสตร์และศิลปะ ที่ต้องประยุกต์ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ ถึงแม้การจัดการจะมีความเป็นสากล แต่ผู้จัดการก็ต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ และทำความเข้าใจในปัญหาต่าง ๆ ให้ชัดเจนและลึกซึ้ง ก่อนที่จะตัดสินใจดำเนินการและแก้ไขปัญหา มิใช่เข้ามาในองค์การก็สามารถตัดสินใจเปลี่ยนแปลง หรือสั่งการแก้ปัญหาได้ทันที ประการสำคัญการเปลี่ยนแปลงผู้บริหารบ่อยครั้ง จะทำให้พนักงานเกิดความสับสน ขาดขวัญและกำลังใจในการปฏิบัติงาน และไม่ทุ่มเทปฏิบัติงานให้แก่องค์การอย่างเต็มที่

โรคที่ 5 การบริหารงานโดยใช้ตัวเลขเพียงอย่างเดียว (Running a Company on Visible Figures Alone)
แน่นอนข้อมูลที่เป็นตัวเลข โดยเฉพาะข้อมูลทางการเงินจะมีความสำคัญต่อองค์การทั้งภาคราชการและเอกชน แต่ผู้บริหารจะไม่ประสบความสำเร็จจากการบริหารงาน โดยอาศัยข้อมูลที่เป็นตัวเลขเพียงด้านเดียว เพราะข้อมูลที่เป็นตัวเลข โดยเฉพาะข้อสรุปและอัตราส่วนต่าง ๆ ทางการเงิน อาจทำให้ผู้บริหารตัดสินใจผิด โดยพยายามจัดแต่งตัวเลขให้ออมาสวย แต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่อยู่ในระดับลึกลงไป ซึ่งอาจสร้างผลกระทบในด้านลบในระยะยาวแก่บริษัท โดยเฉพาะปัญหาการดำเนินงานที่ไม่มีคุณภาพของธุรกิจที่ไม่สามารถแกไขได้ด้วยการลดต้นทุน โดยการรณรงค์ประหยัดทรัพยากร การปรับโครงสร้าง และการลดขนาดองค์การเท่านั้น แต่จะต้องปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์และวัฒนธรรมองค์การ ให้ทั้งความสนใจและความสำคัญกับการดำเนินงานอย่างมีคุณภาพ เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในการแข่งขัน

โรคที่ 6 ต้นทุนค่ารักษาพยาบาลที่สูงเกินไป (Excessive Medical Costs)

โรคที่ 7 ค่าใช้จ่ายด้านกฎหมายสูงเกินไป (Excessive Legal Costs)
ซึ่งจะเป็นต้นทุนที่สูงมากในหลายธุรกิจ และเพิ่มขึ้นทุกขณะ ปัจจุบันหลายองค์การมีค่าใช้จ่ายที่ไม่สร้างรายได้ให้แก่ธุรกิจ มากกว่าค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการสร้างคุณค่าและรายได้แก่องค์การ ทำให้ธุรกิจต้องดำเนินงานอย่างยากลำบาก เพราะไม่สามารถนำรายได้มาพัฒนาความสามารถในการแข่งขัน แต่จะต้องมีค่าใช้จ่ายให้กับกิจกรรมเสริมต่าง ๆ ประการสำคัญ ต้นทุนที่สูงขึ้น ยังแสดงให้เห็นว่า ผู้บริหารไม่สามารถทำให้สมาชิกเต็มใจและพร้อมใจทำงานให้แก่บริษัท

เราจะเห็นว่า TQM จะเป็นทั้งปรัชญา ความเชื่อ คุณค่า และการดำเนินงานที่ต้องได้รับการยอมรับและปฏิบัติทั่วทั้งองค์การ ซึ่งเปรียบเสมือนการรักษาสุขภาพตามแนวทางธรรมชาติบำบัด ที่ต้องทำทั้งระบบด้วยความเข้าใจ โดยพยายามรักษาที่สาเหตุและทำการป้องกันในระยะยาว โดยไม่แก้เฉพาะอาการที่เกิดขึ้น ที่ต้องให้ยาอย่างรุนแรง เพราะการใช้ยาจะก่อให้เกิดผลข้างเคียงต่อร่างกาย ประการสำคัญ TQM จะเป็นแนวทางการบริหารแบบใหม่ ซึ่งจะสร้างสถานการณ์ ชนะ-ชนะ (Win-Win) สำหรับองค์การ พนักงานและลูกค้า ไม่ใช่ชนะ-แพ้ (Win-lose) หรือการแข่งขันที่มีผลรวมเป็นศูนย์ (Zero Sum Game) เช่น การแข่งขันทางธุรกิจในอดีต นอกจากนี้การสร้างองค์การ TQM จะต้องทำอย่างเป็นระบบและมีเหตุผล ไม่ใช่จำมาจากครู หรืออ่านตำราเพียงด้านเดียว เพราะการประยุกต์ TQM จะมีลักษณะเฉพาะตัวที่ต้องวางแผนดำเนินงาน และปรับปรุงให้สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละองค์การ

สรุป
ดร. William Edwards Deming นำเสนอหลักการบริหารคุณภาพ โดยวัฏจักรหรือวงล้อ TQM ซึ่งประกอบด้วย การวางแผน การปฏิบัติ การตรวจสอบ และการปรับปรุง หรือ PDCA และเสนอหลักการสำคัญในการจัดการคุณภาพโดยรวม หรือพันธะในการบริหารคุณภาพ 14 ข้อ ดังนี้

1) สร้างปณิธานที่มุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ
2) ยอมรับปรัชญาการบริหารคุณภาพใหม่ ๆ
3) ยุติการควบคุมคุณภาพโดยอาศัยการตรวจสอบ
4) ยุติการดำเนินธุรกิจโดยการตัดสินกันที่ราคาขายเพียงอย่างเดียว
5) ปรับปรุงระบบการผลิตและระบบการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
6) ทำการฝึกอบรมทักษะ
7) สร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้น
8) กำจัดความกลัวให้หมดไป
9) ทำลายสิ่งกีดขวางความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ
10) ยกเลิกคำขวัญ คติพจน์ และเป้าหมายที่ตั้งตามอำเภอใจ
11) ยกเลิกการกำหนดจำนวนโควตาที่เป็นตัวเลข
12) ยกเลิกสิ่งกีดขวางความภาคภูมิใจของพนักงาน
13) การศึกษาและการเจริญเติบโต
14) ลงมือปฏิบัติเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง

นอจากนี้ ดร. Deming ยังกล่าวถึงโรคร้ายในการบริหารงานที่ผู้บริหารควรระวัง และพยายามแก้ไขให้หมดไปจากองค์การ เพื่อให้การบริหารงานมีประสิทธิภาพ 7 ประการ คือ

โรคที่ 1 ขาดความสม่ำเสมอและความผูกพันในเป้าหมาย
โรคที่ 2 ให้ความสำคัญกับการทำกำไรระยะสั้น
โรคที่ 3 การประเมินผลการปฏิบัติงาน การจัดอันดับความสามารถหรือการตรวจสอบประจำปี
โรคที่ 4 การเปลี่ยนแปลงผู้บริหารบ่อย
โรคที่ 5 การบริหารงานโดยใช้ตัวเลขเพียงอย่างเดียว
โรคที่ 6 ต้นทุนค่ารักษาพยาบาลที่สูงเกินไป
โรคที่ 7 ค่าใช้จ่ายด้านกฎหมายสูงเกินไป