การควบคุมคุณภาพ

การควบคุมคุณภาพ หมายถึง กระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพ โดยการตั้งมาตรฐาน เกณฑ์ และขั้นตอนการดำเนินงานในการติดตาม ตรวจสอบ ประเมิน และแก้ไขข้อบกพร่องในการดำเนินงาน การสร้างสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ และในปริมาณที่เหมาะสม ปกติองค์การต่าง ๆ จะมีวิธีการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินคุณภาพสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน แต่กระบวนการควบคุมคุณภาพส่วนใหญ่ มักจะประกอบด้วยขั้นตอนที่สำคัญ 5 ขั้นตอน คือ



ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ
โดยพิจารณาจากคุณสมบัติ และรูปแบบของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการ เช่น รูปร่าง ขนาด กลิ่น สี รสชาติ ความสามารถในการใช้งาน และความทนทาน เป็นต้น เพื่อสร้างมาตรฐานและเกณฑ์ที่ยอมรับได้ เป็นไปได้ และเหมาะสมในการควบคุมคุณภาพของสินค้าหรือบริการ

ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมระบบการดำเนินงาน
ในการติดตาม ตรวจสอบ วัด และประเมินคุณภาพของสินค้า หรือบริการตามความเหมาะสม และข้อจำกัดของสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานโดยการกำหนดวิธีการ เลือกเครื่องมือและอุปกรณ์ในการตรวจสอบ ตลอดจนสรรหา คัดเลือก เตรียมความพร้อม และฝึกอบรมผู้ตรวจสอบ (Inspector) เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่การดำเนินงานในองค์การทั่วไป มักจะทำการตรวจสอบในเรื่องต่าง ๆ ได้แก่
- การตรวจสอบวัตถุดิบ
- การตรวจสอบเครื่องจักรและอุปกรณ์
- การตรวจสอบผลลัพธ์

ขั้นตอนที่ 3 การดำเนินการ
ผู้ควบคุมคุณภาพจะติดตาม ตรวจสอบ การดำเนินงานตามขั้นตอนและรายละเอียดที่กำหนด เพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินงาน และสินค้า/บริการของตนเป็นไปตามหลักเกณฑ์ และมาตรฐานที่กำหนด ตลอดจนรวบรวมข้อมูลความบกพร่องและปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อทำรายงานและข้อเสนอแนะในการปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป

ขั้นตอนที่ 4 การปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่อง
นำปัญหาที่เกิดขึ้นจากการดำเนินงาน หรือผลงานที่ด้อยคุณภาพมาศึกษา วิเคราะห์สาเหตุ กำหนดแนวทางแก้ไข และวางแนวทางป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก หรือถ้าปัญหาเกิดขึ้นก็สามารถดำเนินการแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผล
การควบคุมคุณภาพ โดยอาศัยข้อมูลของอุปสรรคในการดำเนินงานและปัญหาด้านคุณภาพของสินค้าหรือบริการ เพื่อวางแผนควบคุมคุณภาพให้มีประสิทธิภาพขึ้น และกำหนดแนวทางในการแก้ปัญหา รวมทั้งการพัฒนาคุณภาพในระยะยาว

ในชีวิตจริง ความสำเร็จในการควบคุมคุณภาพจะไม่ได้ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความสามารถของหน่วยงานควบคุมคุณภาพเท่านั้น แต่การควบคุมคุณภาพที่สมบูรณ์จะขึ้นอยู่กับผู้บริหารที่มีความรู้ ความเข้าใจ และมีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างคุณภาพทั่วทั้งองค์การ โดยกระตุ้น ส่งเสริม และเตือนใจให้พนักงานทุกคนต้องทำงานของตนให้ ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น (Do it right the first time) และต้อง ถูกต้องทุกครั้ง (Do it right every time) เพื่อที่จะช่วยลดความสูญเสีย ความสิ้นเปลือง การเสียเวลาแก้ไข และการร้องเรียนจากลูกค้า ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตและการดำเนินงาน อีกทั้งยังช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างกำไรต่อหน่วยที่สูงขึ้น มีความได้เปรียบในการแข่งขัน และเป็นหลักประกันความก้าวหน้าและอนาคตขององค์การ

สรุป
การจัดการคุณภาพเป็นกระบวนการในการวางแผน ดำเนินงาน และควบคุมคุณภาพอย่างเป็นระบบ โดยคุณภาพจะต้องเริ่มต้นจากฝ่ายบริหาร ผู้บริหารระดับสูงต้องตระหนักถึงความสำคัญ และความจำเป็นของคุณภาพ ตัดสินใจนำคุณภาพมาใช้เป็นแนวทางและเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ขององค์การ และถ่ายทอดความต้องการคุณภาพต่อไปยังส่วนอื่น ๆ ขององค์การ ซึ่งเราสามารถแบ่งต้นทุนในการจัดการคุณภาพออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่

1) ต้นทุนคุณภาพทางตรง จะประกอบด้วยค่าใช้จ่ายที่สำคัญ ได้แก่ ต้นทุนของการป้องกัน ต้นทุนในการประเมิน และต้นทุนของความผิดพลาด
2) ต้นทุนคุณภาพทางอ้อม จะประกอบด้วยค่าใช้จ่ายที่สำคัญ ได้แก่ ต้นทุนเมื่อผู้บริโภคได้รับความเสียหาย ต้นทุนเมื่อผู้บริโภคไม่พอใจ และต้นทุนการเสียชื่อเสียง
การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงานและวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วม โดยที่การกำหนดแผนคุณภาพกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ

ขั้นตอนที่ 1 วิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ
ขั้นตอนที่ 2 กำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ
ขั้นตอนที่ 3 กำหนดภารกิจ วัตถุประสงค์ และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ
ขั้นตอนที่ 4 กำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ

การควบคุมคุณภาพ หมายถึง กระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งขั้นตอนการดำเนินงาน 5 ขั้นตอน คือ

ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ
ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมระบบการดำเนินงาน
ขั้นตอนที่ 3 การดำเนินงาน
ขั้นตอนที่ 4 การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง
ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผล

การจัดการคุณภาพ

ผู้บริหารบางท่านอาจจะมีทัศนคติว่า การทำงาน การสร้างสินค้า หรือบริการที่ไม่มีคุณภาพ ไม่ใช่ความผิดที่ร้ายแรงอะไร (Poor quality is not a deadly sin) เพราะมีเรื่องสำคัญที่เขาจะต้องตัดสินใจ เช่น การแก้ไขวิกฤติ การควบคุมต้นทุน การลดค่าใช้จ่าย หรือการลดขนาดองค์การ เป็นต้น หรือถึงแม้คุณภาพจะมีความสำคัญ แต่ถ้าองค์การของเขาทำงานผิดพลาดก็แก้ไขให้ถูกต้อง หรือผลักภาระค่าใช้จ่ายให้แก่ลูกค้า โดยบวกต้นทุนของความผิดพลาดลงไป ความคิดนี้เป็นความคิดแบบเก่าที่มองความหมายของคุณภาพในมุมแคบ และไม่ตระหนักถึงความสำคัญในเชิงกลยุทธ์ของคุณภาพ ซึ่งนอกจากจะไม่สามารถแก้ไขปัญหา และพัฒนาศักยภาพของธุรกิจอย่างแท้จริงแล้ว ยังสร้างความสูญเสียให้แก่ธุรกิจในระยะยาว และยังแสดงถึงความคิดที่ไม่รับผิดชอบต่อสังคม เพราะผู้บริหารจะให้ความสำคัญแต่ปัญหาเฉพาะหน้า การสร้างกำไร และพยายามผลักภาระให้แก่ลูกค้าและสังคม
ความจริงความผิดพลาดทั้งในการดำเนินงาน การสร้างสินค้า หรือบริการที่คุณภาพต่ำ เป็นสาเหตุสำคัญในความล้มเหลวของธุรกิจ ที่ก่อให้เกิดต้นทุนและความสูญเสียให้แก่องค์การมากกว่าที่เรามองเห็นมาก โดยการทำงานที่ไร้คุณภาพจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อความสามารถในการแข่งขัน ความอยู่รอดและพัฒนาการของธุรกิจ ซึ่งจะผลักดันธุรกิจเข้าสู่วงจรของวิกฤติและหายนะ ดังนั้นผู้บริหารที่มีประสิทธิภาพจะต้องบริหารงานคุณภาพเชิงกลยุทธ์ให้สามารถสร้างความเข้มแข็ง และเกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์การ แต่การบริหารคุณภาพจะมีขั้นตอนและต้นทุนที่ซับซ้อน ซึ่งผู้บริหารต้องมีความรู้ ความเข้าใจ จึงจะสามารถตัดสินใจและดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การจัดการคุณภาพ
การสร้างคุณภาพในองค์การต่าง ๆ ทั้งภาคราชการและเอกชน ไม่ได้เป็นอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบของฝ่ายบริหารคุณภาพ ฝ่ายพัฒนาคุณภาพ หรือฝ่ายประกันคุณภาพขององค์การ แต่เป็นงานที่สมาชิกทุกคนในองค์การต้องมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา การสร้างนวัตกรรมใหม่ และการพัฒนาคุณภาพของตนเอง หน่วยงาน และองค์การตามลำดับ ประการสำคัญคุณภาพไม่ใช่เรื่องเล่น ๆ ที่นำมาปฏิบัติแบบขอไปที หรือดำเนินงานในรูปแบบโครงการประจำปีเท่านั้น ซึ่งเป็นการลงทุนที่ไม่คุ้มค่า เสียทั้งเวลา เงินทุน และความรู้สึกของผู้เกี่ยวข้อง แต่คุณภาพจะเป็นเรื่องที่ต้องเกิดขึ้นจากความเข้าใจ ความซาบซึ้ง และการปฏิบัติอย่างจริงจัง เพื่อให้เห็นผลลัพธ์ที่สร้างสรรค์ และเป็นรูปธรรมแก่องค์การ ซึ่งต้องดำเนินงานผ่านกระบวนการวางแผน ดำเนินงาน และควบคุมอย่างเป็นระบบ หรือที่เรียกว่า การจัดการคุณภาพ (Quality Management) ซึ่งจะประกอบด้วยงานที่สำคัญ คือ



1. การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์ (Strategic Quality Planning)
การกำหนดวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ และการวางแผนคุณภาพ เป็นจุดเริ่มต้นของการบริหารคุณภาพ โดยที่การจัดการคุณภาพจะต้องบูรณาการเข้ากับการดำเนินงานในทุกระดับ ตั้งแต่การกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ ที่จะต้องตระหนักถึงความจำเป็น และให้ความสำคัญกับการสร้างคุณภาพที่เป็นรูปธรรม และเข้าถึงทุกส่วนขององค์การ โดยผู้บริหารจะต้องสร้างวิสัยทัศน์คุณภาพให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ และนำวิสัยทัศน์มาแปลเป็นภารกิจ กลยุทธ์ และแผนคุณภาพที่มีความชัดเจน ครอบคลุม และเป็นรูปธรรม

2. การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)
การแก้ไขปัญหาและการพัฒนาคุณภาพขององค์การ จะต้องดำเนินงานอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง ด้วยความรอบคอบและความเข้าใจในข้อจำกัดของสถานการณ์ โดยผู้พัฒนาคุณภาพจะต้องศึกษา วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นตามหลักเหตุผล และหลักการทางวิทยาศาสตร์ โดยพยายามหาวิธีการที่เรียบง่าย แต่มีประสิทธิภาพที่สุด (Simple but Efficient) มาใช้ในการแก้ปัญหาและการพัฒนาผลงาน ซึ่งต้องดำเนินงานผ่านการบริหาร การฝึกอบรม และการเสริมแรงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สมาชิกทุกคนมีสำนึก มีความมุ่งมั่น และต้องการมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพในทุกระดับ เพื่อให้องค์การสามารถบรรลุความเป็นเลิศ (Excellence) ของคุณภาพและการดำเนินงานอย่างยั่งยืน

3. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)
เป็นกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผลิตขึ้น มีคุณสมบัติสอดคล้องกับที่กำหนดไว้ ซึ่งจะดำเนินการโดยกำหนดมาตรฐาน เกณฑ์ และวิธีการการติดตามตรวจสอบคุณภาพ เพื่อประเมินและเปรียบเทียบผลการดำเนินงานกับมาตรฐาน โดยปรับการดำเนินงานและผลลัพธ์ให้สอดคล้องกับมาตรฐาน โดยผู้ควบคุมคุณภาพอาจจะตัดสินใจแก้ไขปัญหาตามความเหมาะสม การควบคุมคุณภาพจะเป็นทั้งงานพื้นฐาน และเป็นส่วนประกอบที่สำคัญในการจัดการคุณภาพ เพื่อสร้างความแน่ใจว่าธุรกิจสามารถดำเนินงานอย่างคงเส้นคงวา และส่งมอบผลงานที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ตรงตามที่ตกลง และอย่างสม่ำเสมอ
ถ้ามีคำถามว่า “การจัดการคุณภาพสมควรเริ่มต้นจากที่ใดในองค์การ” อาจจะมีผู้ตอบว่า “ผู้บริหารระดับสูง” “ฝ่ายควบคุมคุณภาพ” “โรงงาน และ พนักงานระดับปฏิบัติการ” หรือ “พนักงานทุกคน” ซึ่งผู้เขียนจะไม่กล่าวว่าคำตอบของใครถูกหรือผิด แต่ผู้เขียนขอยกประโยคที่ ดร. Deming กล่าวในการสัมมนาว่า “Quality is made in the boardroom, not on the factory floor” ซึ่งเราอาจจะกล่าวได้ว่า (การบริหาร) คุณภาพจะต้องเริ่มต้นที่ฝ่ายบริหาร โดยผู้บริหารระดับสูงต้องตระหนักถึงความสำคัญ และความจำเป็นของคุณภาพที่มีต่ออนาคตขององค์การ และถ่ายทอดความต้องการคุณภาพต่อไปยังส่วนอื่น ๆ ขององค์การ หรือกล่าวง่าย ๆ ว่า การจัดการคุณภาพต้องเกิดจากบนลงล่าง (Top Down) ไม่ใช่เกิดจากการปฏิวัติของฝ่ายปฏิบัติการขึ้นไปสู่ฝ่ายบริหาร หรือดำเนินงานจำกัดอยู่เฉพาะฝ่ายผลิตในโรงงานเท่านั้น แต่ถ้าฝ่ายบริหารมองเห็นความสำคัญ และถ่ายทอดความคิดมายังส่วนต่าง ๆ ขององค์การแล้ว สมาชิกทุกคนจะต้องมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพที่แท้จริงของธุรกิจ