TQM

กระแสของการตื่นตัวในการดำเนินงานอย่างมีคุณภาพ ทำให้ผู้บริหารขององค์การ
ต่าง ๆ มองเห็นความสำคัญและใส่ใจในการพัฒนาคุณภาพของทั้งองค์การ แต่เป็นที่น่าเสียดายที่เมื่อเราพูดถึงเรื่อง “คุณภาพ” และ “การจัดการคุณภาพ” ยังมีคนอีกหลายคนมักจะบอกว่า เขามีความเข้าใจดีแล้ว ไม่จำเป็นต้องศึกษาเพิ่มเติมและทำความเข้าใจอะไรมากมาย ไม่ต้องมาสั่งสอนกัน แต่เมื่อปล่อยให้บุคคลเหล่านั้นปฏิบัติงานเอง ก็เกิดความผิดพลาด และความสูญเสียอยู่เสมอ ทั้งที่เกิดขึ้นจากความตั้งใจ และความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ นอกจากนี้เมื่อผู้เขียนถามคำถามเจาะลึกลงไปเรื่อย ๆ หลายคนอาจจะเข้าใจถึงคุณภาพในมุมมองที่แคบและเจาะจง แต่ไม่เกี่ยวข้องกับส่วนอื่น ๆ ขององค์การ หลายคนอาจจะไม่แน่ใจว่าเขาเข้าใจเรื่องคุณภาพ ยิ่งเรื่องของ TQM ด้วยแล้วยิ่งไปกันใหญ่ “เหมือนตาบอดคลำช้าง” มักจะตอบแต่ PDCA แต่ไม่ทราบว่าคืออะไร และใช้งานจริง ๆ อย่างไร ทั้งที่ TQM เป็นหลักการบริหารที่มีความหมายบูรณาการเข้ากับทุกส่วนขององค์การ เพื่อแก้ปัญหาสร้างคุณค่าเพิ่ม และคุณประโยชน์ต่อองค์การอย่างมหาศาล โดยเฉพาะถ้าธุรกิจต้องการจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำในการแข่งขัน โดยก้าวข้ามระดับของการควบคุมต้นทุน และการปรับโครงสร้างองค์การเช่นในปัจจุบัน ที่เพียงแต่รักษาสถานะของธุรกิจ แต่ไม่ช่วยให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้าอย่างยั่งยืนในอนาคต TQM จึงเป็นทางเลือกและแนวปฏิบัติที่เป็นไปได้ในการฉุดธุรกิจให้ก้าวกระโดดไปข้างหน้าอย่างมั่นคง

ระดับของแนวคิดด้านคุณภาพ

ครั้งนึ่งเราอาจจะมีความเข้าใจความหมายของคุณภาพที่จำกัดอยู่เฉพาะการดำเนินงาน และการผลิตในอุตสาหกรรมเท่านั้น โดยเราอาจจะคิดว่า การสร้างสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพเกิดขึ้นจากการที่ธุรกิจตระหนักถึงความต้องการของลูกค้า แล้วทำการผลิตสินค้าหรือบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้น โดยผู้ผลิตสินค้าอาจจะยอมรับความผิดพลาดในกระบวนการผลิตร้อยละ 3 ถึงร้อยละ 5 ของสินค้าที่ผลิตขึ้น แต่ผู้ผลิตจะต้องไม่ปล่อยให้ของเสียไปถึงมือของลูกค้า เพราะลูกค้าอาจจะเกิดความสูญเสีย ทำให้เขาไม่พอใจ และหันไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง หรือแนะนำให้ลูกค้าอื่นเลิกใช้สินค้าของเราไปด้วย ดังนั้นเราจึงต้องผลิตสินค้าที่มีคุณภาพเสนอต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และไม่ปล่อยให้เกิดความผิดพลาดขึ้นกับลูกค้า
ปัจจุบัน ความหมายและความสำคัญของคุณภาพได้ขยายตัวครอบคลุมการดำเนินชีวิตของเราทั้งในเชิงกว้างและเชิงลึก ยิ่งเราศึกษามากขึ้น เราจะพบว่าคุณภาพยิ่งมีความหมายที่ลึกซึ้ง มีความสำคัญ และผูกพันอย่างซับซ้อนต่อการดำเนินงาน และการใช้ชีวิตของเรามากขึ้น โดยที่เราสามารถอธิบายพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่


1. เหมาะสมกับมาตรฐาน (Fitness to Standard)
เป็นแนวทางความคิดเบื้องต้นในสำนึกด้านคุณภาพของธุรกิจ โดยผู้ผลิตพยายามจะผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามที่ออกแบบหรือกำหนดไว้ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการในการใช้งานของสินค้า โดยการควบคุมคุณภาพจะพิจารณาว่าสินค้าหรือบริการสามารถดำเนินงานได้ตามมาตรฐานที่ผ่านมาหรือไม่
ซึ่งเราอาจจะกล่าได้ว่า การกำหนดคุณภาพตามมาตรฐานจะเป็นการกำหนดคุณภาพตามความต้องการของผู้ออกแบบ โดยผู้ควบคุมคุณภาพจะทดสอบว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปตามมาตรฐานหรือไม่ และพยายามรักษาคุณภาพจากการตรวจสอบในกระบวนการผลิต โดยพยายามจะคัดของเสียหรือของคุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานออกจากกระบวนการ แนวคิดด้านคุณภาพระดับมาตรฐานจะเป็นแนวคิดเบื้องต้นที่อาจสร้างปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้ผลิตและผู้ตรวจสอบ และไม่สามารถเชื่อมต่อคุณภาพเข้ากับความต้องการของลูกค้า ทำให้การออกแบบ และผลิตสินค้าอาจไม่ตรงตามความต้องการ และไม่สามารถสร้างความพอใจให้ลูกค้าอย่างเต็มที่

2. เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย (Fitness to Use)
เป็นแนวความคิดที่พัฒนาขึ้นจากการผลิตสินค้าหรือบริการให้ได้ตามข้อกำหนดเบื้องต้นในการผลิต โดยธุรกิจจะให้ความสำคัญกับลูกค้า นอกจากการผลิตสินค้าคุณภาพมาตรฐานแล้ว ผู้ผลิตยังต้องผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องกานใช้งานของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจ ซึ่งจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะลูกค้าจะเลือกใช้สินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของตนมากที่สุด โดยลูกค้ายอมจ่ายราคาที่เหมาะสมทำให้ธุรกิจสามารถกำหนดราคาที่สูงกว่าคู่แข่งขัน
แต่การสร้างสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพและตอบสนองความต้องการใช้งาน จะมีความละเอียดอ่อนในการดำเนินงานที่ทุกกระบวนการในการผลิตและบริการจะต้องเชื่อมโยงและสร้างคุณค่าในการใช้งานแก่ลูกค้า โดยศึกษาความต้องการ และนำมาพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานของธุรกิจอยู่เสมอ แต่หลายครั้งการดำเนินงานให้สอดคล้องกับการใช้งาน อาจจะสร้างความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ โดยเฉพาะฝ่ายออกแบบ ฝ่ายผลิต และฝ่ายการตลาด เพราะต่างมีความเข้าใจในคุณภาพและผลงานที่แตกต่างกัน

3. เหมาะสมกับต้นทุน (Fitness to Cost)
เทคโนโลยีที่ก้าวหน้า ความผกผันของเศรษฐกิจ และการแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบัน ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น จึงสามารถเรียกร้องสินค้าที่มีคุณภาพสูง ตรงตามความต้องการ และราคาเหมาะสม ธุรกิจที่จะอยู่รอดจึงไม่เพียงแต่ต้องผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ และตรงตามความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญกับต้นทุน (Cost) และการกำหนดราคาร (Pricing) ของสินค้าหรือบริการ
ผู้ผลิตที่ผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงและต้นทุนต่ำจะสามารถกำหนดราคาที่เหมาะสม และสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ในรูปแบบที่หลากหลาย โดยเฉพาะกลยุทธ์การเป็นผู้นำด้านต้นทุน (Cost Leadership) ซึ่งผู้ผลิตจะใช้เทคนิคการบริหาร กระบวนการ เทคโนโลยี และทรัพยากรมนุษย์ เพื่อลดความผิดพลาด ของเสีย และอุปสรรคในการดำเนินงานให้ต่ำที่สุด หรือพยายามให้เกิดความสูญเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect) ตลอดจนประยุกต์หลักการวิศวกรรมคุณค่า (Value Engineering) ในการลดต้นทุนการผลิตลง

4. ความเหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น (Fitness to Latent Requirements)
กระบวนการโลกาภิวัตน์ (Globalization) ที่ข้อมูลข่าวสารสามารถเคลื่อนที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเคลื่อนย้ายปัจจัยการผลิตมีความคล่องตัว และครอบคลุมไปทั่วโลก หรือที่เรียกว่า โลกไร้พรมแดน (Borderless World) โดยธุรกิจทั่วโลกเกิดความทัดเทียมทางเทคโนโลยี เงินทุน และการดำเนินงาน ส่งผลให้การแข่งขันของธุรกิจรุนแรง หลากหลาย และซับซ้อนขึ้น การผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพมาตรฐาน ตรงตามความต้องการ และราคาถูก จึงเป็นเพียงความต้องการพื้นฐานในการแข่งขันของอุตสาหกรรมเท่านั้น
องค์การธุรกิจในยุคโลกาภิวัตน์ ไม่เพียงแต่จะต้องสร้างสินค้าและบริการที่มีคุณภาพในรูปแบบเดิม แต่จะต้องศึกษา ค้นหา และนำเสนอความต้องการที่ลูกค้ายังไม่ตระหนัก ซึ่งจะสร้างคุณค่าเพิ่ม (Value Added) ให้แก่ผลิตภัณฑ์และบริการ สร้างความชื่นชมจากลูกค้า (Customer Appreciation) และสร้างความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม ซึ่งจะช่วยสร้างความก้าวหน้า และความสำเร็จให้แก่ธุรกิจ อย่างไรก็ดีผู้บริหารของธุรกิจจะต้องหนักเสมอว่า การเป็นผู้นำด้านคุณภาพในระดับสูงเป็นเรื่องที่ท้าทาย เพราะธุรกิจจะต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่อง และรวดเร็วก่อนที่คู่แข่งขันจะตามทัน ซึ่งธุรกิจต้องดำเนินงานด้วยความเข้าใจในหลักการ ปรัชญา และจิตวิญญาณของคุณภาพในระดับที่ลึกซึ้ง มิเช่นนั้นธุรกิจก็จะถูกดูดกลืนหายเข้าสู่วังวนของความล้มเหลว
พัฒนาการของแนวความคิดด้านคุณภาพแสดงให้เราเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงของสังคมโลก ความผันผวนของปัจจัยทางเศรษฐกิจ การเมือง และการแข่งขันที่รุนแรง และซับซ้อนในปัจจุบันและอนาคต ทำให้คุณภาพกลายเป็นปัจจัยอันดับต้น ๆ ที่บ่งชี้ถึงความอยู่รอดและอนาคตขององค์การ คุณภาพจึงไม่ใช่แค่เพียงเครื่องมือในการดำเนินงาน หรือเป็นเรื่องในโรงงานผลิตสินค้าเท่านั้น แต่คุณภาพจะเป็นอาวุธเชิงกลยุทธ์ (Strategic Weapon) ที่ทุกธุรกิจจะต้องมีไว้ใช้ และหมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและความสำเร็จอย่างยั่งยืน โดยผู้บริหารในทุกระดับของธุรกิจจะต้องปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) ในการบริหารคุณภาพขององค์การให้บูรณาการครอบคลุมทั่วทั้งองค์การ เข้าถึงกระบวนการและพนักงานทุกคน เพื่อเป็นการสร้างองค์การคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Perfect Quality Organization) ได้เกิดขึ้น โดยสมาชิกทุกคนในองค์การต้องตระหนักอยู่เสมอว่า มีแต่คุณภาพเท่านั้นที่ทำให้ธุรกิจของเราอยู่รอด และแข่งขันได้ในอนาคต

ระดับของแนวคิดด้านคุณภาพ

ครั้งนึ่งเราอาจจะมีความเข้าใจความหมายของคุณภาพที่จำกัดอยู่เฉพาะการดำเนินงาน และการผลิตในอุตสาหกรรมเท่านั้น โดยเราอาจจะคิดว่า การสร้างสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพเกิดขึ้นจากการที่ธุรกิจตระหนักถึงความต้องการของลูกค้า แล้วทำการผลิตสินค้าหรือบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้น โดยผู้ผลิตสินค้าอาจจะยอมรับความผิดพลาดในกระบวนการผลิตร้อยละ 3 ถึงร้อยละ 5 ของสินค้าที่ผลิตขึ้น แต่ผู้ผลิตจะต้องไม่ปล่อยให้ของเสียไปถึงมือของลูกค้า เพราะลูกค้าอาจจะเกิดความสูญเสีย ทำให้เขาไม่พอใจ และหันไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง หรือแนะนำให้ลูกค้าอื่นเลิกใช้สินค้าของเราไปด้วย ดังนั้นเราจึงต้องผลิตสินค้าที่มีคุณภาพเสนอต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และไม่ปล่อยให้เกิดความผิดพลาดขึ้นกับลูกค้า
ปัจจุบัน ความหมายและความสำคัญของคุณภาพได้ขยายตัวครอบคลุมการดำเนินชีวิตของเราทั้งในเชิงกว้างและเชิงลึก ยิ่งเราศึกษามากขึ้น เราจะพบว่าคุณภาพยิ่งมีความหมายที่ลึกซึ้ง มีความสำคัญ และผูกพันอย่างซับซ้อนต่อการดำเนินงาน และการใช้ชีวิตของเรามากขึ้น โดยที่เราสามารถอธิบายพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่


1. เหมาะสมกับมาตรฐาน (Fitness to Standard)
เป็นแนวทางความคิดเบื้องต้นในสำนึกด้านคุณภาพของธุรกิจ โดยผู้ผลิตพยายามจะผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามที่ออกแบบหรือกำหนดไว้ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการในการใช้งานของสินค้า โดยการควบคุมคุณภาพจะพิจารณาว่าสินค้าหรือบริการสามารถดำเนินงานได้ตามมาตรฐานที่ผ่านมาหรือไม่
ซึ่งเราอาจจะกล่าได้ว่า การกำหนดคุณภาพตามมาตรฐานจะเป็นการกำหนดคุณภาพตามความต้องการของผู้ออกแบบ โดยผู้ควบคุมคุณภาพจะทดสอบว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปตามมาตรฐานหรือไม่ และพยายามรักษาคุณภาพจากการตรวจสอบในกระบวนการผลิต โดยพยายามจะคัดของเสียหรือของคุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานออกจากกระบวนการ แนวคิดด้านคุณภาพระดับมาตรฐานจะเป็นแนวคิดเบื้องต้นที่อาจสร้างปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้ผลิตและผู้ตรวจสอบ และไม่สามารถเชื่อมต่อคุณภาพเข้ากับความต้องการของลูกค้า ทำให้การออกแบบ และผลิตสินค้าอาจไม่ตรงตามความต้องการ และไม่สามารถสร้างความพอใจให้ลูกค้าอย่างเต็มที่

2. เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย (Fitness to Use)
เป็นแนวความคิดที่พัฒนาขึ้นจากการผลิตสินค้าหรือบริการให้ได้ตามข้อกำหนดเบื้องต้นในการผลิต โดยธุรกิจจะให้ความสำคัญกับลูกค้า นอกจากการผลิตสินค้าคุณภาพมาตรฐานแล้ว ผู้ผลิตยังต้องผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องกานใช้งานของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจ ซึ่งจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะลูกค้าจะเลือกใช้สินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของตนมากที่สุด โดยลูกค้ายอมจ่ายราคาที่เหมาะสมทำให้ธุรกิจสามารถกำหนดราคาที่สูงกว่าคู่แข่งขัน
แต่การสร้างสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพและตอบสนองความต้องการใช้งาน จะมีความละเอียดอ่อนในการดำเนินงานที่ทุกกระบวนการในการผลิตและบริการจะต้องเชื่อมโยงและสร้างคุณค่าในการใช้งานแก่ลูกค้า โดยศึกษาความต้องการ และนำมาพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานของธุรกิจอยู่เสมอ แต่หลายครั้งการดำเนินงานให้สอดคล้องกับการใช้งาน อาจจะสร้างความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ โดยเฉพาะฝ่ายออกแบบ ฝ่ายผลิต และฝ่ายการตลาด เพราะต่างมีความเข้าใจในคุณภาพและผลงานที่แตกต่างกัน

3. เหมาะสมกับต้นทุน (Fitness to Cost)
เทคโนโลยีที่ก้าวหน้า ความผกผันของเศรษฐกิจ และการแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบัน ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น จึงสามารถเรียกร้องสินค้าที่มีคุณภาพสูง ตรงตามความต้องการ และราคาเหมาะสม ธุรกิจที่จะอยู่รอดจึงไม่เพียงแต่ต้องผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ และตรงตามความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญกับต้นทุน (Cost) และการกำหนดราคาร (Pricing) ของสินค้าหรือบริการ
ผู้ผลิตที่ผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงและต้นทุนต่ำจะสามารถกำหนดราคาที่เหมาะสม และสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ในรูปแบบที่หลากหลาย โดยเฉพาะกลยุทธ์การเป็นผู้นำด้านต้นทุน (Cost Leadership) ซึ่งผู้ผลิตจะใช้เทคนิคการบริหาร กระบวนการ เทคโนโลยี และทรัพยากรมนุษย์ เพื่อลดความผิดพลาด ของเสีย และอุปสรรคในการดำเนินงานให้ต่ำที่สุด หรือพยายามให้เกิดความสูญเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect) ตลอดจนประยุกต์หลักการวิศวกรรมคุณค่า (Value Engineering) ในการลดต้นทุนการผลิตลง

4. ความเหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น (Fitness to Latent Requirements)
กระบวนการโลกาภิวัตน์ (Globalization) ที่ข้อมูลข่าวสารสามารถเคลื่อนที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเคลื่อนย้ายปัจจัยการผลิตมีความคล่องตัว และครอบคลุมไปทั่วโลก หรือที่เรียกว่า โลกไร้พรมแดน (Borderless World) โดยธุรกิจทั่วโลกเกิดความทัดเทียมทางเทคโนโลยี เงินทุน และการดำเนินงาน ส่งผลให้การแข่งขันของธุรกิจรุนแรง หลากหลาย และซับซ้อนขึ้น การผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพมาตรฐาน ตรงตามความต้องการ และราคาถูก จึงเป็นเพียงความต้องการพื้นฐานในการแข่งขันของอุตสาหกรรมเท่านั้น
องค์การธุรกิจในยุคโลกาภิวัตน์ ไม่เพียงแต่จะต้องสร้างสินค้าและบริการที่มีคุณภาพในรูปแบบเดิม แต่จะต้องศึกษา ค้นหา และนำเสนอความต้องการที่ลูกค้ายังไม่ตระหนัก ซึ่งจะสร้างคุณค่าเพิ่ม (Value Added) ให้แก่ผลิตภัณฑ์และบริการ สร้างความชื่นชมจากลูกค้า (Customer Appreciation) และสร้างความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม ซึ่งจะช่วยสร้างความก้าวหน้า และความสำเร็จให้แก่ธุรกิจ อย่างไรก็ดีผู้บริหารของธุรกิจจะต้องหนักเสมอว่า การเป็นผู้นำด้านคุณภาพในระดับสูงเป็นเรื่องที่ท้าทาย เพราะธุรกิจจะต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่อง และรวดเร็วก่อนที่คู่แข่งขันจะตามทัน ซึ่งธุรกิจต้องดำเนินงานด้วยความเข้าใจในหลักการ ปรัชญา และจิตวิญญาณของคุณภาพในระดับที่ลึกซึ้ง มิเช่นนั้นธุรกิจก็จะถูกดูดกลืนหายเข้าสู่วังวนของความล้มเหลว
พัฒนาการของแนวความคิดด้านคุณภาพแสดงให้เราเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงของสังคมโลก ความผันผวนของปัจจัยทางเศรษฐกิจ การเมือง และการแข่งขันที่รุนแรง และซับซ้อนในปัจจุบันและอนาคต ทำให้คุณภาพกลายเป็นปัจจัยอันดับต้น ๆ ที่บ่งชี้ถึงความอยู่รอดและอนาคตขององค์การ คุณภาพจึงไม่ใช่แค่เพียงเครื่องมือในการดำเนินงาน หรือเป็นเรื่องในโรงงานผลิตสินค้าเท่านั้น แต่คุณภาพจะเป็นอาวุธเชิงกลยุทธ์ (Strategic Weapon) ที่ทุกธุรกิจจะต้องมีไว้ใช้ และหมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและความสำเร็จอย่างยั่งยืน โดยผู้บริหารในทุกระดับของธุรกิจจะต้องปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) ในการบริหารคุณภาพขององค์การให้บูรณาการครอบคลุมทั่วทั้งองค์การ เข้าถึงกระบวนการและพนักงานทุกคน เพื่อเป็นการสร้างองค์การคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Perfect Quality Organization) ได้เกิดขึ้น โดยสมาชิกทุกคนในองค์การต้องตระหนักอยู่เสมอว่า มีแต่คุณภาพเท่านั้นที่ทำให้ธุรกิจของเราอยู่รอด และแข่งขันได้ในอนาคต

คุณภาพ

“คุณภาพ (Quality)” เป็นศัพท์อีกคำหนึ่งที่เรามักจะได้ยิน และใช้งานบ่อยครั้งในสังคมอุตสาหกรรม และการแข่งขันทางธุรกิจ ตัวอย่างเช่น เราต้องการนำรถยนต์ไปตรวจสอบและบำรุงรักษากับศูนย์บริการคุณภาพ เป็นต้น แต่เมื่อให้เราอธิบายความหมายของคุณภาพ เรากลับไม่สามารถอธิบายได้อย่างชัดเจน หลายคนตอบคำถามแบบตาบอดคลำช้างบ้าง หรือกำปั้นทุบดินบ้าง สุดท้ายแล้วก็ไม่สามารถกำหนดได้ว่าคุณภาพคืออะไร ดังนั้นก่อนเราจะศึกษาแนวคิด ปรัชญา และกรอบความคิดในการจัดการคุณภาพ (Quality Management) เราสมควรเริ่มต้นทำความเข้าใจความหมายของคุณภาพ จากนักวิชาการที่มีชื่อเสียงและได้รับการยอมรับจากสังคม ดังนี้

- คุณภาพ หมายถึง สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961)
- คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964)
- คุณภาพ หมายถึง การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby, 1979)
- คุณภาพ หมายถึง คุณภาพของการออกแบบ และคุณภาพของความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940)
- คุณภาพ หมายถึง การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985)
จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา เราจะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดีเราสามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ
1) การเป็นไปตามมาตรฐาน หรือข้อกำหนด
2) การสร้างความพอใจให้ลูกค้า
3) มีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
ดังนั้นเราอาจจะกล่าวว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม โดยการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพจะไม่เพียงแต่สามารถทำงานให้บรรลุเป้าหมายที่ต้องการเท่านั้น แต่จะต้องสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจมีต้นทุนในการดำเนินงานที่ได้เปรียบคู่แข่งขัน แต่มิได้หมายความว่า ธุรกิจมุ่งสร้างของถูกและดีออกมาขายในตลาด เพราะของถูกและดีนั้นหาได้ยากในปัจจุบัน แต่ธุรกิจจะต้องสร้างสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าพอใจ และยอมจ่ายราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียว แต่จะต้องพิจารณาปัจจัยอื่น ๆ ที่เป็นนามธรรมประกอบด้วย

คุณภาพ คือ การสร้างความพอใจให้ลูกค้า

เราจะเห็นว่า ปัจจัยสำคัญ 3 ประการ หรือที่เรียกว่า 3Cs ตามที่ Hammer และ Champy (1990) กล่าวถึงในหนังสือ Reengineering the Corporations คือ การเปลี่ยนแปลง (Change) การแข่งขัน (Competition) และความต้องการของลูกค้า (Customer) ทำให้เกิดการปรับตัวใหญ่ของอุตสาหกรรม เพราะองค์การธุรกิจไม่สามารถผลิตสินค้า หรือให้บริการตามความพอใจของตนเช่นในอดีต แต่ธุรกิจจะต้องปรับปรุงตนเองให้สามารถดำเนินงานอย่างมีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ เพื่อตอบสนองความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะลูกค้าเป็นบุคคลที่มีความสำคัญต่อความอยู่รอด และอนาคตของธุรกิจ และยิ่งธุรกิจมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับลูกค้ามากเพียงใด คุณภาพของงานและความพอใจของลูกค้าก็ยิ่งกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญมากขึ้นเท่านั้น แต่การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเป็นประเด็นที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อน ซึ่งต้องศึกษาอย่างลึกซึ้ง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดในการดำเนินงาน โดยที่เราสามารถพิจารณาในเรื่องต่าง ๆ ได้ดังนี้

1. การผลิตตามความต้องการของลูกค้า (Customization)
เป็นการพยายามผลิตสินค้าและบริการให้สอดคล้องและเหมาะสมกับความต้องการของตลาดให้มากที่สุด เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเกิดความพึงพอใจ ความผูกพัน และมีความจงรักภักดีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ซึ่งจะต้องมีการปรับเปลี่ยนตั้งแต่การออกแบบสินค้าหรือบริการ การปรับกระบวนการผลิตให้เหมาะสมกับสถานการณ์ แต่ที่ได้ความประหยัดโดยขนาด (Economy of Scale) เราจะเห็นว่า การทำการผลิตเฉพาะส่วนตลาด จะมีต้นทุนการผลิตสูงกว่าการผลิตในปริมาณมาก (Mass Production) ดังนั้นผู้บริหารจะต้องมีการชั่งน้ำหนักระหว่างผลประโยชน์ที่จะได้รับกับต้นทุนที่สูง โดยที่การผลิตตามความต้องการของลูกค้าจะมีข้อดี คือ
1.1 ช่วยในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า และสามารถตอบสนองได้อย่างตรงจุดทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพ
1.2 ช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ ให้สอดคล้องกับการพลวัตและส่วนตลาด
1.3 เทคโนโลยีกระบวนการผลิตมีความยืดหยุ่น มีประสิทธิภาพสูงขึ้น และต้นทุนในการปรับกระบวนการผลิตจะต่ำลง ทำให้เกิดการประหยัดจากขอบเขตการดำเนินงาน (Economy of Scope)
1.4 ช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินงานครอบคลุมตลาดได้กว้างขวางขึ้น เพราะสามารถเสนอสินค้าและบริการหลากหลายกว่าเดิม

2. ระยะเวลาในการตอบสนองต่อตลาด (Response Time)
ถ้าธุรกิจสามารถลดระยะเวลาในการพัฒนาสินค้า กระบวนการผลิต และการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้สั้นลง หรือที่เรียกว่า Quick Response ธุรกิจก็จะมีความได้เปรียบในการเข้าถึงลูกค้า และสามารถทำรายได้จากการเป็นผู้นำ โดยที่การลดระยะเวลาในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะให้ประโยชน์แก่ธุรกิจ คือ
2.1 ช่วยให้ธุรกิจมุ่งความสนใจ (Focus) ที่ลูกค้าได้ดีขึ้น การพัฒนาอย่างรวดเร็ว ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้บริโภค และสร้างกำไรจากการตอบสนองความพอใจได้อย่างดี
2.2 ประสิทธิภาพในการบริหารและปฏิบัติงานที่ดีขึ้น เนื่องจากผู้บริหารตระหนักถึงส่วนต่าง ๆ ที่มีความสำคัญมากในการดำเนินงาน และเข้าไปดูแลควบคุมได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
2.3 ช่วยเพิ่มคุณภาพทั้งในกระบวนการผลิตและการปฏิบัติงาน เนื่องจากธุรกิจจะต้องเดินไปข้างหน้า และไม่ต้องการจะย้อนกลับมาแก้ไขปัญหาหรือทำงานซ้ำต่อไปได้อีก
2.4 ช่วยลดความไม่แน่นอน ในการวางแผนการผลิต และการให้บริการ เนื่องจากองค์การมีการดำเนินงานอย่างยืดหยุ่น รวดเร็ว และสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด
2.5 ช่วยทำให้กิจการมีรายรับกลับเข้ามาได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งจะช่วยเสริมสภาพคล่องและความมั่นคงของธุรกิจ เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงดำเนินงานต่อไป

3. ความยืดหยุ่น (Flexibility)
ธุรกิจจะต้องมีความยืดหยุ่นพอที่จะปรับเปลี่ยนการดำเนินงาน และดัดแปลงสินค้าหรือบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ที่ทีวีความแตกต่าง และหลากหลายขึ้นเรื่อย ๆ โดยที่องค์การในศตวรรษที่ 21 จะต้องมีความสามารถในการติดตามการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรง ขณะเดียวกันก็ต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่อง (Leavitt และ Lipman-Blueman, 1996) โดยการลดต้นทุน การเพิ่มผลิตภาพ และการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง จะเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์การที่ต้องการจะดำเนินงานต่อไป (Oakland, 1993) ความยืดหยุ่นจึงเป็นทางเลือกที่ธุรกิจจะต้องทำ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ รวดเร็ว และต่อเนื่อง

สรุป
ปัจจุบันองค์การต่าง ๆ ต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนของสภาพแวดล้อมในการดำเนินงาน ซึ่งรวมถึงสภาวะการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างไม่ต่อเนื่อง และกะทันหัน และการแข่งขันที่ซับซ้อนและรุนแรงขึ้น โดยเฉพาะการปรับโครงสร้างของระบบราชการ ธุรกิจ อุตสาหกรรม และการแทรกแซงจากต่างประเทศ โดยเฉพาะกระบวนการโลกาภิวัตน์ ที่ทำให้การดำเนินงานข้ามพรมแดนของธุรกิจทำได้ง่ายขึ้น และส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการดำเนินงานขององค์การทั้งภายในและระหว่างประเทศ โดยผู้บริหารในทุกองค์การสมควรต้องหาแนวทางในการเพิ่มผลิตภาพ โดยการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน และการผลิตสินค้าหรือบริการอย่างมีคุณภาพ

คุณภาพ : ทางเลือกและอาวุธเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจ

องค์การทั้งขนาดใหญ่ กลาง เล็ก ซึ่งอาจจะเป็นหน่วยราชการ รัฐวิสาหกิจ เอกชน หรือองค์การอื่น ซึ่งประกอบการทั้งภายในและต่างประเทศต้องดินรนเพื่อความอยู่รอดและการเจริญเติบโตในอนาคต โดยอาจดำเนินการแบบมุ่งเน้นความชำนาญ หรือขยายตัวอย่างครบวงจร ผลิตสินค้าหรือบริการเฉพาะกลุ่ม หรือผลิตสินค้าในปริมาณมาก โดยบางองค์การอาจดำเนินงานแบบข้ามาคนเดียว ขณะที่หลายองค์การเลือกที่จะสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ แต่ประการสำคัญคือ ทุกองค์การที่จะอยู่รอดจะต้องสามารถตอบสนอง และสร้างความพอใจแก่ลูกค้า ในระดับที่จะรักษาลูกค้าเดิม และขยายฐานลูกค้าใหม่ โดยอาศัยคุณภาพ คุณภาพ และคุณภาพเป็นเครื่องชี้นำ

เราอาจจะกล่าวได้ว่า คุณภาพ (Quality) เป็นสิ่งที่ผู้ผลิตจะต้องนำเสนอต่อลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ในคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน โดยธุรกิจจะมีชื่อเสียงและภาคภูมิใจจากผลงานที่มีคุณภาพของตน การทำงานอย่างมีคุณภาพช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของตลาดได้ดีขึ้น โดยมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการของตน ให้สอดคล้องกับตลาดเป้าหมาย โดยที่สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงในสายตาของลูกค้าจะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งจะสร้างความผูกพันและจงรักภักดีในตราสินค้าของธุรกิจ โดยองค์การที่สามารถผลิตสินค้าหรือบริการคุณภาพสูง จะได้รับชื่อเสียงในการดำเนินงานสูงขึ้น สามารถขยายงานไปในตลาด หรืออุตสาหกรรมอื่น โดยอาศัยภาพลักษณ์ (Image) ที่ดีของตนเองในการเข้าสู่การแข่งขันและขยายตลาด ในทางกลับกันคุณภาพยังเป็นเกราะป้องกันการแข่งขันที่รุนแรงในอุตสาหกรรม เนื่องจากสินค้าคุณภาพสูงจะมีเอกลักษณ์ที่ยากต่อการเลียนแบบ และยากต่อการถูกทดแทน นอกจากนี้การเพิ่มคุณภาพของสินค้าและการปฏิบัติงานของธุรกิจยังทำให้ผลิตภาพขององค์การสูงขึ้น เนื่องจากการทำงานที่มีข้อเสียและความผิดพลาดลดลง และผลงานที่ออกมามีมาตรฐานสูงขึ้น ซึ่งจะเป็นการพัฒนาผลิตภาพอย่างก้าวกระโดด และใช้ต้นทุนที่ต่ำกว่าแนวทางอื่น ๆ ดังนั้นคุณภาพจึงไม่ใช่เครื่องมือในการดำเนินงาน หรือการผลิตของแต่ละองค์การเท่านั้น แต่แนวคิดของคุณภาพจะต้องขยายตัวและครอบคลุมทั่วทั้งองค์การ คุณภาพจึงเป็นทั้งทางเลือกและเครื่องมือเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจในปัจจุบันและอนาคต

ธุรกิจ การแข่งขัน และคุณภาพ

ปัจจุบันองค์การต่าง ๆ ทั้งภาคราชการและธุรกิจต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนของสภาพแวดล้อมในการดำเนินงาน ซึ่งรวมถึงสภาวะการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างไม่ต่อเนื่อง กะทันหัน รุนแรง และการแข่งขันที่ซับซ้อนขึ้น โดยเฉพาะการปรับโครงสร้างของระบบราชการ ธุรกิจ อุตสาหกรรม และการแทรกแซงจากต่างประเทศ โดยเฉพาะกระบวนการโลกาภิวัตน์ (Globalization) ซึ่งนับวันจะมีบทบาทและอิทธิพลมากขึ้น เนื่องจากการก่อตั้งองค์การการค้าโลก (World Trade Organization) หรือ WTO ที่ผ่อนปรนและยกเลิกกฎระเบียบต่าง ๆ ในการคุ้มครองทางการค้าระหว่างประเทศ หรือที่เรียกว่า การเปิดเสรีทางการค้า อีกทั้งเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) หรือ IT และเทคโนโลยีสื่อสารโทรคมนาคม (Telecommunications) ที่ทำให้การดำเนินงานข้ามพรมแดนของธุรกิจทำได้ง่ายดายมากขึ้น และส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการดำเนินงานขององค์การทั้งภายในและระหว่างประเทศ หรือที่เรียกว่า โลกไร้พรมแดน (Borderless World) ทำให้องค์การธุรกิจต้องมีการลงทุนในด้านต่าง ๆ เพื่อที่จะธำรงรักษาและปรับปรุงประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากร (Resources Utilization) และการดำเนินงานของตนเอง ให้สอดรับกับโอกาสหรือภัยคุกคามจากสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป โดยทุกองค์การสมควรต้องหาแนวทางในการเพิ่ม ผลิตภาพ (Productivity) หรือการเพิ่มผลผลิต โดยการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน และการผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ผ่านการหาวิธีการที่เหมาะสมในการดำเนินงาน พยายามลดของเสียและลดต้อนทุนการจัดการสินค้าคงคลัง ตลอดจนนำเทคโนโลยีชั้นสูงมาเป็นหัวใจในการพัฒนาประสิทธิภาพของกระบวนการผลิต ซึ่งจะนำไปสู่ความได้เปรียบและความสามารถในการแข่งขันระดับโลก