คุณภาพ คือ การสร้างความพอใจให้ลูกค้า

เราจะเห็นว่า ปัจจัยสำคัญ 3 ประการ หรือที่เรียกว่า 3Cs ตามที่ Hammer และ Champy (1990) กล่าวถึงในหนังสือ Reengineering the Corporations คือ การเปลี่ยนแปลง (Change) การแข่งขัน (Competition) และความต้องการของลูกค้า (Customer) ทำให้เกิดการปรับตัวใหญ่ของอุตสาหกรรม เพราะองค์การธุรกิจไม่สามารถผลิตสินค้า หรือให้บริการตามความพอใจของตนเช่นในอดีต แต่ธุรกิจจะต้องปรับปรุงตนเองให้สามารถดำเนินงานอย่างมีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ เพื่อตอบสนองความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะลูกค้าเป็นบุคคลที่มีความสำคัญต่อความอยู่รอด และอนาคตของธุรกิจ และยิ่งธุรกิจมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับลูกค้ามากเพียงใด คุณภาพของงานและความพอใจของลูกค้าก็ยิ่งกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญมากขึ้นเท่านั้น แต่การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเป็นประเด็นที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อน ซึ่งต้องศึกษาอย่างลึกซึ้ง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดในการดำเนินงาน โดยที่เราสามารถพิจารณาในเรื่องต่าง ๆ ได้ดังนี้

1. การผลิตตามความต้องการของลูกค้า (Customization)
เป็นการพยายามผลิตสินค้าและบริการให้สอดคล้องและเหมาะสมกับความต้องการของตลาดให้มากที่สุด เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเกิดความพึงพอใจ ความผูกพัน และมีความจงรักภักดีต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ซึ่งจะต้องมีการปรับเปลี่ยนตั้งแต่การออกแบบสินค้าหรือบริการ การปรับกระบวนการผลิตให้เหมาะสมกับสถานการณ์ แต่ที่ได้ความประหยัดโดยขนาด (Economy of Scale) เราจะเห็นว่า การทำการผลิตเฉพาะส่วนตลาด จะมีต้นทุนการผลิตสูงกว่าการผลิตในปริมาณมาก (Mass Production) ดังนั้นผู้บริหารจะต้องมีการชั่งน้ำหนักระหว่างผลประโยชน์ที่จะได้รับกับต้นทุนที่สูง โดยที่การผลิตตามความต้องการของลูกค้าจะมีข้อดี คือ
1.1 ช่วยในการตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า และสามารถตอบสนองได้อย่างตรงจุดทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพ
1.2 ช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ ให้สอดคล้องกับการพลวัตและส่วนตลาด
1.3 เทคโนโลยีกระบวนการผลิตมีความยืดหยุ่น มีประสิทธิภาพสูงขึ้น และต้นทุนในการปรับกระบวนการผลิตจะต่ำลง ทำให้เกิดการประหยัดจากขอบเขตการดำเนินงาน (Economy of Scope)
1.4 ช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินงานครอบคลุมตลาดได้กว้างขวางขึ้น เพราะสามารถเสนอสินค้าและบริการหลากหลายกว่าเดิม

2. ระยะเวลาในการตอบสนองต่อตลาด (Response Time)
ถ้าธุรกิจสามารถลดระยะเวลาในการพัฒนาสินค้า กระบวนการผลิต และการตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้สั้นลง หรือที่เรียกว่า Quick Response ธุรกิจก็จะมีความได้เปรียบในการเข้าถึงลูกค้า และสามารถทำรายได้จากการเป็นผู้นำ โดยที่การลดระยะเวลาในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะให้ประโยชน์แก่ธุรกิจ คือ
2.1 ช่วยให้ธุรกิจมุ่งความสนใจ (Focus) ที่ลูกค้าได้ดีขึ้น การพัฒนาอย่างรวดเร็ว ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้บริโภค และสร้างกำไรจากการตอบสนองความพอใจได้อย่างดี
2.2 ประสิทธิภาพในการบริหารและปฏิบัติงานที่ดีขึ้น เนื่องจากผู้บริหารตระหนักถึงส่วนต่าง ๆ ที่มีความสำคัญมากในการดำเนินงาน และเข้าไปดูแลควบคุมได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
2.3 ช่วยเพิ่มคุณภาพทั้งในกระบวนการผลิตและการปฏิบัติงาน เนื่องจากธุรกิจจะต้องเดินไปข้างหน้า และไม่ต้องการจะย้อนกลับมาแก้ไขปัญหาหรือทำงานซ้ำต่อไปได้อีก
2.4 ช่วยลดความไม่แน่นอน ในการวางแผนการผลิต และการให้บริการ เนื่องจากองค์การมีการดำเนินงานอย่างยืดหยุ่น รวดเร็ว และสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด
2.5 ช่วยทำให้กิจการมีรายรับกลับเข้ามาได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งจะช่วยเสริมสภาพคล่องและความมั่นคงของธุรกิจ เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงดำเนินงานต่อไป

3. ความยืดหยุ่น (Flexibility)
ธุรกิจจะต้องมีความยืดหยุ่นพอที่จะปรับเปลี่ยนการดำเนินงาน และดัดแปลงสินค้าหรือบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ที่ทีวีความแตกต่าง และหลากหลายขึ้นเรื่อย ๆ โดยที่องค์การในศตวรรษที่ 21 จะต้องมีความสามารถในการติดตามการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรง ขณะเดียวกันก็ต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่อง (Leavitt และ Lipman-Blueman, 1996) โดยการลดต้นทุน การเพิ่มผลิตภาพ และการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง จะเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์การที่ต้องการจะดำเนินงานต่อไป (Oakland, 1993) ความยืดหยุ่นจึงเป็นทางเลือกที่ธุรกิจจะต้องทำ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ รวดเร็ว และต่อเนื่อง

สรุป
ปัจจุบันองค์การต่าง ๆ ต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนของสภาพแวดล้อมในการดำเนินงาน ซึ่งรวมถึงสภาวะการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างไม่ต่อเนื่อง และกะทันหัน และการแข่งขันที่ซับซ้อนและรุนแรงขึ้น โดยเฉพาะการปรับโครงสร้างของระบบราชการ ธุรกิจ อุตสาหกรรม และการแทรกแซงจากต่างประเทศ โดยเฉพาะกระบวนการโลกาภิวัตน์ ที่ทำให้การดำเนินงานข้ามพรมแดนของธุรกิจทำได้ง่ายขึ้น และส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการดำเนินงานขององค์การทั้งภายในและระหว่างประเทศ โดยผู้บริหารในทุกองค์การสมควรต้องหาแนวทางในการเพิ่มผลิตภาพ โดยการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน และการผลิตสินค้าหรือบริการอย่างมีคุณภาพ