Friday, December 30, 2011

ระดับของแนวคิดด้านคุณภาพ

ครั้งนึ่งเราอาจจะมีความเข้าใจความหมายของคุณภาพที่จำกัดอยู่เฉพาะการดำเนินงาน และการผลิตในอุตสาหกรรมเท่านั้น โดยเราอาจจะคิดว่า การสร้างสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพเกิดขึ้นจากการที่ธุรกิจตระหนักถึงความต้องการของลูกค้า แล้วทำการผลิตสินค้าหรือบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้น โดยผู้ผลิตสินค้าอาจจะยอมรับความผิดพลาดในกระบวนการผลิตร้อยละ 3 ถึงร้อยละ 5 ของสินค้าที่ผลิตขึ้น แต่ผู้ผลิตจะต้องไม่ปล่อยให้ของเสียไปถึงมือของลูกค้า เพราะลูกค้าอาจจะเกิดความสูญเสีย ทำให้เขาไม่พอใจ และหันไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง หรือแนะนำให้ลูกค้าอื่นเลิกใช้สินค้าของเราไปด้วย ดังนั้นเราจึงต้องผลิตสินค้าที่มีคุณภาพเสนอต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และไม่ปล่อยให้เกิดความผิดพลาดขึ้นกับลูกค้า
ปัจจุบัน ความหมายและความสำคัญของคุณภาพได้ขยายตัวครอบคลุมการดำเนินชีวิตของเราทั้งในเชิงกว้างและเชิงลึก ยิ่งเราศึกษามากขึ้น เราจะพบว่าคุณภาพยิ่งมีความหมายที่ลึกซึ้ง มีความสำคัญ และผูกพันอย่างซับซ้อนต่อการดำเนินงาน และการใช้ชีวิตของเรามากขึ้น โดยที่เราสามารถอธิบายพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพออกเป็น 4 ระดับ ได้แก่


1. เหมาะสมกับมาตรฐาน (Fitness to Standard)
เป็นแนวทางความคิดเบื้องต้นในสำนึกด้านคุณภาพของธุรกิจ โดยผู้ผลิตพยายามจะผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามที่ออกแบบหรือกำหนดไว้ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการในการใช้งานของสินค้า โดยการควบคุมคุณภาพจะพิจารณาว่าสินค้าหรือบริการสามารถดำเนินงานได้ตามมาตรฐานที่ผ่านมาหรือไม่
ซึ่งเราอาจจะกล่าได้ว่า การกำหนดคุณภาพตามมาตรฐานจะเป็นการกำหนดคุณภาพตามความต้องการของผู้ออกแบบ โดยผู้ควบคุมคุณภาพจะทดสอบว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปตามมาตรฐานหรือไม่ และพยายามรักษาคุณภาพจากการตรวจสอบในกระบวนการผลิต โดยพยายามจะคัดของเสียหรือของคุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานออกจากกระบวนการ แนวคิดด้านคุณภาพระดับมาตรฐานจะเป็นแนวคิดเบื้องต้นที่อาจสร้างปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้ผลิตและผู้ตรวจสอบ และไม่สามารถเชื่อมต่อคุณภาพเข้ากับความต้องการของลูกค้า ทำให้การออกแบบ และผลิตสินค้าอาจไม่ตรงตามความต้องการ และไม่สามารถสร้างความพอใจให้ลูกค้าอย่างเต็มที่

2. เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย (Fitness to Use)
เป็นแนวความคิดที่พัฒนาขึ้นจากการผลิตสินค้าหรือบริการให้ได้ตามข้อกำหนดเบื้องต้นในการผลิต โดยธุรกิจจะให้ความสำคัญกับลูกค้า นอกจากการผลิตสินค้าคุณภาพมาตรฐานแล้ว ผู้ผลิตยังต้องผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องกานใช้งานของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจ ซึ่งจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะลูกค้าจะเลือกใช้สินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของตนมากที่สุด โดยลูกค้ายอมจ่ายราคาที่เหมาะสมทำให้ธุรกิจสามารถกำหนดราคาที่สูงกว่าคู่แข่งขัน
แต่การสร้างสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพและตอบสนองความต้องการใช้งาน จะมีความละเอียดอ่อนในการดำเนินงานที่ทุกกระบวนการในการผลิตและบริการจะต้องเชื่อมโยงและสร้างคุณค่าในการใช้งานแก่ลูกค้า โดยศึกษาความต้องการ และนำมาพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานของธุรกิจอยู่เสมอ แต่หลายครั้งการดำเนินงานให้สอดคล้องกับการใช้งาน อาจจะสร้างความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ โดยเฉพาะฝ่ายออกแบบ ฝ่ายผลิต และฝ่ายการตลาด เพราะต่างมีความเข้าใจในคุณภาพและผลงานที่แตกต่างกัน

3. เหมาะสมกับต้นทุน (Fitness to Cost)
เทคโนโลยีที่ก้าวหน้า ความผกผันของเศรษฐกิจ และการแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบัน ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น จึงสามารถเรียกร้องสินค้าที่มีคุณภาพสูง ตรงตามความต้องการ และราคาเหมาะสม ธุรกิจที่จะอยู่รอดจึงไม่เพียงแต่ต้องผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ และตรงตามความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญกับต้นทุน (Cost) และการกำหนดราคาร (Pricing) ของสินค้าหรือบริการ
ผู้ผลิตที่ผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงและต้นทุนต่ำจะสามารถกำหนดราคาที่เหมาะสม และสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ในรูปแบบที่หลากหลาย โดยเฉพาะกลยุทธ์การเป็นผู้นำด้านต้นทุน (Cost Leadership) ซึ่งผู้ผลิตจะใช้เทคนิคการบริหาร กระบวนการ เทคโนโลยี และทรัพยากรมนุษย์ เพื่อลดความผิดพลาด ของเสีย และอุปสรรคในการดำเนินงานให้ต่ำที่สุด หรือพยายามให้เกิดความสูญเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect) ตลอดจนประยุกต์หลักการวิศวกรรมคุณค่า (Value Engineering) ในการลดต้นทุนการผลิตลง

4. ความเหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น (Fitness to Latent Requirements)
กระบวนการโลกาภิวัตน์ (Globalization) ที่ข้อมูลข่าวสารสามารถเคลื่อนที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเคลื่อนย้ายปัจจัยการผลิตมีความคล่องตัว และครอบคลุมไปทั่วโลก หรือที่เรียกว่า โลกไร้พรมแดน (Borderless World) โดยธุรกิจทั่วโลกเกิดความทัดเทียมทางเทคโนโลยี เงินทุน และการดำเนินงาน ส่งผลให้การแข่งขันของธุรกิจรุนแรง หลากหลาย และซับซ้อนขึ้น การผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพมาตรฐาน ตรงตามความต้องการ และราคาถูก จึงเป็นเพียงความต้องการพื้นฐานในการแข่งขันของอุตสาหกรรมเท่านั้น
องค์การธุรกิจในยุคโลกาภิวัตน์ ไม่เพียงแต่จะต้องสร้างสินค้าและบริการที่มีคุณภาพในรูปแบบเดิม แต่จะต้องศึกษา ค้นหา และนำเสนอความต้องการที่ลูกค้ายังไม่ตระหนัก ซึ่งจะสร้างคุณค่าเพิ่ม (Value Added) ให้แก่ผลิตภัณฑ์และบริการ สร้างความชื่นชมจากลูกค้า (Customer Appreciation) และสร้างความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม ซึ่งจะช่วยสร้างความก้าวหน้า และความสำเร็จให้แก่ธุรกิจ อย่างไรก็ดีผู้บริหารของธุรกิจจะต้องหนักเสมอว่า การเป็นผู้นำด้านคุณภาพในระดับสูงเป็นเรื่องที่ท้าทาย เพราะธุรกิจจะต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่อง และรวดเร็วก่อนที่คู่แข่งขันจะตามทัน ซึ่งธุรกิจต้องดำเนินงานด้วยความเข้าใจในหลักการ ปรัชญา และจิตวิญญาณของคุณภาพในระดับที่ลึกซึ้ง มิเช่นนั้นธุรกิจก็จะถูกดูดกลืนหายเข้าสู่วังวนของความล้มเหลว
พัฒนาการของแนวความคิดด้านคุณภาพแสดงให้เราเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงของสังคมโลก ความผันผวนของปัจจัยทางเศรษฐกิจ การเมือง และการแข่งขันที่รุนแรง และซับซ้อนในปัจจุบันและอนาคต ทำให้คุณภาพกลายเป็นปัจจัยอันดับต้น ๆ ที่บ่งชี้ถึงความอยู่รอดและอนาคตขององค์การ คุณภาพจึงไม่ใช่แค่เพียงเครื่องมือในการดำเนินงาน หรือเป็นเรื่องในโรงงานผลิตสินค้าเท่านั้น แต่คุณภาพจะเป็นอาวุธเชิงกลยุทธ์ (Strategic Weapon) ที่ทุกธุรกิจจะต้องมีไว้ใช้ และหมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและความสำเร็จอย่างยั่งยืน โดยผู้บริหารในทุกระดับของธุรกิจจะต้องปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) ในการบริหารคุณภาพขององค์การให้บูรณาการครอบคลุมทั่วทั้งองค์การ เข้าถึงกระบวนการและพนักงานทุกคน เพื่อเป็นการสร้างองค์การคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Perfect Quality Organization) ได้เกิดขึ้น โดยสมาชิกทุกคนในองค์การต้องตระหนักอยู่เสมอว่า มีแต่คุณภาพเท่านั้นที่ทำให้ธุรกิจของเราอยู่รอด และแข่งขันได้ในอนาคต

0 comments:

Post a Comment

 
Copyright Define Total Quality Management All Rights Reserved