คุณภาพ : ทางเลือกและอาวุธเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจ

องค์การทั้งขนาดใหญ่ กลาง เล็ก ซึ่งอาจจะเป็นหน่วยราชการ รัฐวิสาหกิจ เอกชน หรือองค์การอื่น ซึ่งประกอบการทั้งภายในและต่างประเทศต้องดินรนเพื่อความอยู่รอดและการเจริญเติบโตในอนาคต โดยอาจดำเนินการแบบมุ่งเน้นความชำนาญ หรือขยายตัวอย่างครบวงจร ผลิตสินค้าหรือบริการเฉพาะกลุ่ม หรือผลิตสินค้าในปริมาณมาก โดยบางองค์การอาจดำเนินงานแบบข้ามาคนเดียว ขณะที่หลายองค์การเลือกที่จะสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ แต่ประการสำคัญคือ ทุกองค์การที่จะอยู่รอดจะต้องสามารถตอบสนอง และสร้างความพอใจแก่ลูกค้า ในระดับที่จะรักษาลูกค้าเดิม และขยายฐานลูกค้าใหม่ โดยอาศัยคุณภาพ คุณภาพ และคุณภาพเป็นเครื่องชี้นำ

เราอาจจะกล่าวได้ว่า คุณภาพ (Quality) เป็นสิ่งที่ผู้ผลิตจะต้องนำเสนอต่อลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ในคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน โดยธุรกิจจะมีชื่อเสียงและภาคภูมิใจจากผลงานที่มีคุณภาพของตน การทำงานอย่างมีคุณภาพช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของตลาดได้ดีขึ้น โดยมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการของตน ให้สอดคล้องกับตลาดเป้าหมาย โดยที่สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงในสายตาของลูกค้าจะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งจะสร้างความผูกพันและจงรักภักดีในตราสินค้าของธุรกิจ โดยองค์การที่สามารถผลิตสินค้าหรือบริการคุณภาพสูง จะได้รับชื่อเสียงในการดำเนินงานสูงขึ้น สามารถขยายงานไปในตลาด หรืออุตสาหกรรมอื่น โดยอาศัยภาพลักษณ์ (Image) ที่ดีของตนเองในการเข้าสู่การแข่งขันและขยายตลาด ในทางกลับกันคุณภาพยังเป็นเกราะป้องกันการแข่งขันที่รุนแรงในอุตสาหกรรม เนื่องจากสินค้าคุณภาพสูงจะมีเอกลักษณ์ที่ยากต่อการเลียนแบบ และยากต่อการถูกทดแทน นอกจากนี้การเพิ่มคุณภาพของสินค้าและการปฏิบัติงานของธุรกิจยังทำให้ผลิตภาพขององค์การสูงขึ้น เนื่องจากการทำงานที่มีข้อเสียและความผิดพลาดลดลง และผลงานที่ออกมามีมาตรฐานสูงขึ้น ซึ่งจะเป็นการพัฒนาผลิตภาพอย่างก้าวกระโดด และใช้ต้นทุนที่ต่ำกว่าแนวทางอื่น ๆ ดังนั้นคุณภาพจึงไม่ใช่เครื่องมือในการดำเนินงาน หรือการผลิตของแต่ละองค์การเท่านั้น แต่แนวคิดของคุณภาพจะต้องขยายตัวและครอบคลุมทั่วทั้งองค์การ คุณภาพจึงเป็นทั้งทางเลือกและเครื่องมือเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจในปัจจุบันและอนาคต