การควบคุมคุณภาพ

การควบคุมคุณภาพ หมายถึง กระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพ โดยการตั้งมาตรฐาน เกณฑ์ และขั้นตอนการดำเนินงานในการติดตาม ตรวจสอบ ประเมิน และแก้ไขข้อบกพร่องในการดำเนินงาน การสร้างสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ และในปริมาณที่เหมาะสม ปกติองค์การต่าง ๆ จะมีวิธีการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินคุณภาพสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน แต่กระบวนการควบคุมคุณภาพส่วนใหญ่ มักจะประกอบด้วยขั้นตอนที่สำคัญ 5 ขั้นตอน คือ



ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ
โดยพิจารณาจากคุณสมบัติ และรูปแบบของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการ เช่น รูปร่าง ขนาด กลิ่น สี รสชาติ ความสามารถในการใช้งาน และความทนทาน เป็นต้น เพื่อสร้างมาตรฐานและเกณฑ์ที่ยอมรับได้ เป็นไปได้ และเหมาะสมในการควบคุมคุณภาพของสินค้าหรือบริการ

ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมระบบการดำเนินงาน
ในการติดตาม ตรวจสอบ วัด และประเมินคุณภาพของสินค้า หรือบริการตามความเหมาะสม และข้อจำกัดของสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานโดยการกำหนดวิธีการ เลือกเครื่องมือและอุปกรณ์ในการตรวจสอบ ตลอดจนสรรหา คัดเลือก เตรียมความพร้อม และฝึกอบรมผู้ตรวจสอบ (Inspector) เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่การดำเนินงานในองค์การทั่วไป มักจะทำการตรวจสอบในเรื่องต่าง ๆ ได้แก่
- การตรวจสอบวัตถุดิบ
- การตรวจสอบเครื่องจักรและอุปกรณ์
- การตรวจสอบผลลัพธ์

ขั้นตอนที่ 3 การดำเนินการ
ผู้ควบคุมคุณภาพจะติดตาม ตรวจสอบ การดำเนินงานตามขั้นตอนและรายละเอียดที่กำหนด เพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินงาน และสินค้า/บริการของตนเป็นไปตามหลักเกณฑ์ และมาตรฐานที่กำหนด ตลอดจนรวบรวมข้อมูลความบกพร่องและปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อทำรายงานและข้อเสนอแนะในการปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป

ขั้นตอนที่ 4 การปรับปรุงและแก้ไขข้อบกพร่อง
นำปัญหาที่เกิดขึ้นจากการดำเนินงาน หรือผลงานที่ด้อยคุณภาพมาศึกษา วิเคราะห์สาเหตุ กำหนดแนวทางแก้ไข และวางแนวทางป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก หรือถ้าปัญหาเกิดขึ้นก็สามารถดำเนินการแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผล
การควบคุมคุณภาพ โดยอาศัยข้อมูลของอุปสรรคในการดำเนินงานและปัญหาด้านคุณภาพของสินค้าหรือบริการ เพื่อวางแผนควบคุมคุณภาพให้มีประสิทธิภาพขึ้น และกำหนดแนวทางในการแก้ปัญหา รวมทั้งการพัฒนาคุณภาพในระยะยาว

ในชีวิตจริง ความสำเร็จในการควบคุมคุณภาพจะไม่ได้ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความสามารถของหน่วยงานควบคุมคุณภาพเท่านั้น แต่การควบคุมคุณภาพที่สมบูรณ์จะขึ้นอยู่กับผู้บริหารที่มีความรู้ ความเข้าใจ และมีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างคุณภาพทั่วทั้งองค์การ โดยกระตุ้น ส่งเสริม และเตือนใจให้พนักงานทุกคนต้องทำงานของตนให้ ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น (Do it right the first time) และต้อง ถูกต้องทุกครั้ง (Do it right every time) เพื่อที่จะช่วยลดความสูญเสีย ความสิ้นเปลือง การเสียเวลาแก้ไข และการร้องเรียนจากลูกค้า ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตและการดำเนินงาน อีกทั้งยังช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างกำไรต่อหน่วยที่สูงขึ้น มีความได้เปรียบในการแข่งขัน และเป็นหลักประกันความก้าวหน้าและอนาคตขององค์การ

สรุป
การจัดการคุณภาพเป็นกระบวนการในการวางแผน ดำเนินงาน และควบคุมคุณภาพอย่างเป็นระบบ โดยคุณภาพจะต้องเริ่มต้นจากฝ่ายบริหาร ผู้บริหารระดับสูงต้องตระหนักถึงความสำคัญ และความจำเป็นของคุณภาพ ตัดสินใจนำคุณภาพมาใช้เป็นแนวทางและเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ขององค์การ และถ่ายทอดความต้องการคุณภาพต่อไปยังส่วนอื่น ๆ ขององค์การ ซึ่งเราสามารถแบ่งต้นทุนในการจัดการคุณภาพออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่

1) ต้นทุนคุณภาพทางตรง จะประกอบด้วยค่าใช้จ่ายที่สำคัญ ได้แก่ ต้นทุนของการป้องกัน ต้นทุนในการประเมิน และต้นทุนของความผิดพลาด
2) ต้นทุนคุณภาพทางอ้อม จะประกอบด้วยค่าใช้จ่ายที่สำคัญ ได้แก่ ต้นทุนเมื่อผู้บริโภคได้รับความเสียหาย ต้นทุนเมื่อผู้บริโภคไม่พอใจ และต้นทุนการเสียชื่อเสียง
การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงานและวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วม โดยที่การกำหนดแผนคุณภาพกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ

ขั้นตอนที่ 1 วิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ
ขั้นตอนที่ 2 กำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ
ขั้นตอนที่ 3 กำหนดภารกิจ วัตถุประสงค์ และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ
ขั้นตอนที่ 4 กำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ

การควบคุมคุณภาพ หมายถึง กระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งขั้นตอนการดำเนินงาน 5 ขั้นตอน คือ

ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ
ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมระบบการดำเนินงาน
ขั้นตอนที่ 3 การดำเนินงาน
ขั้นตอนที่ 4 การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง
ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผล