Total Quality Management หรือ
TQM ซึ่งมีผู้แปลเป็นไทยทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการไว้หลายคำ เช่น การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น แต่ถ้าจำเป็นผู้เขียนชอบเรียกชื่อไทยของ TQM ว่า การจัดการคุณภาพโดยรวม อย่างไรก็ดีผู้เขียนกลับนิยมเรียกว่า TQM เพราะไม่ต้องการแปลอังกฤษเป็นไทย และแปลไทยกลับเป็นอังกฤษให้ยุ่งยาก หรือไม่ต้องถกเถียง หรือทำ Workshop ว่าชื่อไหนถูกต้อง และเหมาะสมกว่ากันให้เสียเวลา เพราะไม่ว่า TQM จะมีชื่อไทยว่าอะไร ก็ขอให้ผู้อ่านเข้าใจแนวคิด ปรัชญา และสามารถนำ TQM มาใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพดีกว่า
ถ้าพิจารณาความหมายภาษาอังกฤษ เราจะพบว่า Total แปลว่า ทั้งหมด สมบูรณ์ เต็มที่ เด็ดขาด Quality แปลว่า คุณภาพ และ Management แปลว่า การจัดการ โดยผู้เขียนจะไม่เสียเวลาอธิบายความหมายของแต่ละคำ แต่ถ้าเราแปล TQM รวมกันเป็นภาษาไทยจะได้ความว่า การจัดการคุณภาพที่มีความสมบูรณ์/เต็มที่/เด็ดขาด ซึ่งไม่สามารถอธิบายความหมายที่สมบูรณ์ของ TQM ได้ โดยเฉพาะความหมายที่มีพลวัต มีพัฒนาการ และมีความลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพราะคำว่า TQM แท้จริงแล้วจะมีความหมายที่กว้างขวางและปรับตัวยืดหยุ่นอย่างต่อเนื่องมาจนถึงปัจจุบัน
ดังนั้น เราอาจจะอธิบายความหมายของ TQM ว่า เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ ซึ่งเราสามารถอธิบายได้ดังแบบจำลองต่อไปนี้
รูปที่ 4 – 1 แสดงให้เห็นว่า TQM ประกอบด้วยส่วนประกอบสำคัญ 3 ประการ คือ
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented) เราอาจจะเคยได้ยินคำพูดที่ว่า “ลูกค้า (Customer)” เป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และ ความมุ่งหมายอย่างเดียวของธุรกิจ คือ การสร้างและรักษาลูกค้า ของ Peter F. Drucker ปรมาจารย์ด้านการบริหารธุรกิจร่วมสมัย (Modern Business Management Guru) ที่กระตุ้นให้เราคิดว่าธุรกิจสามารถดำรงอยู่ได้ เพราะลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ และไม่ว่าธุรกิจของเราจะใหญ่แค่ไหน หรือลงทุนมากเพียงใด ถ้าไม่สามารถขายสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้าเป้าหมายได้ ธุรกิจนั้นก็ไร้ซึ่งอนาคต
เราสามารถกล่าวได้ว่า ลูกค้าคือคุณภาพ และคุณภาพก็คือลูกค้า ดังนั้นพนักงานในองค์การธุรกิจทุกคน จึงต้องมีสำนึกในการปฏิบัติงานของเขาในทุกขั้นตอนว่า เราต้องสร้างผลงานที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า ไม่ใช่เพื่อเอาใจเจ้านายเท่านั้น เพราะลูกค้าเป็นผู้ให้เงินเดือน ความสุข และความมั่นคงในชีวิตแก่เรา ลูกค้าจึงมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งในทุก ๆ องค์การ ทำให้ธุรกิจต้องติดตาม เรียนรู้ และพยายามคิดแบบลูกค้า ตลอดจนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการดำเนินงานและการแก้ไขปัญหาของธุรกิจ เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการ สร้างความพอใจ และความชื่นชมจากลูกค้าได้อย่างแท้จริง
นอกจากนี้ การให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริง ๆ หรือที่เรียกว่า “ลูกค้าภายนอก (External Customer)” ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวครอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเรา ซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า “ลูกค้าภายใน (Internal Customer)” โดยเราจะทำหน้าที่เป็น “ผู้ส่งมอบภายใน (Internal Supplier)” ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น “ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain)” จากผู้ขายวัตถุดิบ (Supplier) ผู้ส่งมอบ และลูกค้าภายใน ไปจนถึงลูกค้าภายนอกที่ซื้อสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพของธุรกิจ โดยความสัมพันธ์จะต้องเป็นระบบที่สอดคล้อง ส่งเสริม และต่อเนื่องกันอย่างเหมาะสม ถ้าโซ่ห่วงใดมีความบกพร่อง ก็จะทำให้การส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพขาดความสมบูรณ์ และสร้างปัญหาขึ้น ดังนั้นพนักงานทุกคนจึงต้องมีสำนึกแห่งคุณภาพ และความเป็นเลิศ (Excellence) ไม่ทำงานให้เสร็จแบบขอไปที แต่ต้องระลึกเสมอว่าผลงานของเขาจะมีผลกระทบต่อคุณภาพของสินค้า หรือบริการที่ธุรกิจส่งมอบให้แก่ลูกค้า ถ้าผลงานของเขามีปัญหาก็จะส่งผลให้การดำเนินงานในขั้นตอนต่อไปมีอุปสรรค และทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่มีคุณภาพ ซึ่งจะมีผลกระทบในด้านลบย้อนกลับมาที่เขาในที่สุด
2. การพัฒนาอย่างยั่งยืน (Continuous Improvement) โลกพัฒนาก้าวหน้าขึ้นทุกวินาที นวัตกรรมใหม่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและเพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณ องค์การที่หยุดการพัฒนาก็เหมือนการก้าวถอยหลัง เพราะคนอื่นที่ตามมาจะก้าวทัน แซงหน้า และทิ้งให้เราอยู่ข้างหลังและแห้งตายไป การพัฒนาอย่างต่อเนื่องจะก่อให้เกิดโมเมนตัม (Momentum) ซึ่งจะทำให้การก้าวไปข้างหน้าของธุรกิจสะดวก คล่องตัว และมีประสิทธิภาพขึ้น สามารถแก้ปัญหาและพัฒนาระบบงานที่ซับซ้อนและครอบคลุมทั้งองค์การ ซึ่งต้องทำในทุกระดับและขั้นตอน โดยองค์การที่ทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจ แก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ก่อนที่จะไม่มีโอกาสแม้จะดำรงอยู่ต่อไปในสังคม ซึ่งเราสามารถดำเนินงานได้ดังนี้
2.1 ศึกษา วิเคราะห์ และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง
2.2 พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง
2.3 ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติ และไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ
3. สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement) ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ จนถึงหัวหน้าคณะผู้บริหาร (Chief Executive Officers) หรือ CEOs ที่ไม่ใช่เพียงปฏิบัติงานแบบขอไปทีเท่านั้น แต่ต้องมีความเข้าใจและยอมรับในการสร้างคุณภาพสูงสุดให้เกิดขึ้น ไม่เฉพาะบุคคลในหน่วยงาน แต่ทุกหน่วยงานจะต้องร่วมมือกันในการพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างสอดคล้องและลงตัว โดยมองข้ามกำแพงหรือฝ่าย/แผนกที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน เพื่อให้สมาชิกสามารถทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และถูกต้องเสมอ (Do it right the first time and every time) โดยอาจจะจัดตั้งทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) เข้ามาร่วมรับผิดชอบในการดำเนินงาน และพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยทีมงานจะเป็นกลจักรสำคัญในการผลักดันธุรกิจไปข้างหน้าอย่างสม่ำเสมอ
ดังนั้นเราอาจจะสรุปได้ว่า TQM หมายถึง การจัดการเพื่อให้เกิดคุณภาพที่สมบูรณ์สำหรับลูกค้า ซึ่งต้องดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง และเกิดขึ้นจากการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์การ ซึ่งจะเป็นการบริหารงานที่พลวัตและพัฒนาไม่หยุดยั้ง มิใช่การดำเนินงานแบบครั้งต่อครั้ง หรือทำงานให้ดีกว่าคนอื่นก็พอแล้ว เราจะเห็นว่า TQM จะมีขอบเขตที่กว้างขวางในการดำเนินงาน ซึ่งจะครอบคลุมมากกว่าการสร้างหลักประกันในคุณภาพของสินค้าหรือบริการ แต่ TQM จะเป็นแนวทางในการบริหารกระบวนการทางธุรกิจ เพื่อสร้างความพอใจให้แก่ผู้บริโภคอย่างสมบูรณ์ในทุกขั้นตอน ทั้งภายในและภายนอกองค์การ (Oakland, 1993)
