ต้นทุนของคุณภาพ

คุณภาพเป็นสิ่งที่ดี และเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ แต่ผลงานคุณภาพไม่ได้เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ คุณภาพจะเกิดขึ้นจากความรู้ ความเข้าใจ ความซาบซึ้ง การทุ่มเทในการปฏิบัติ และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่เราจะสามารถทำงานให้มีคุณภาพในทุกขั้นตอน และส่งมอบงานที่มีคุณภาพแก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างความพอใจ กระตุ้นการซื้อซ้ำ และการทำธุรกิจอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ ก็ยังสามารถขายได้ในราคาที่สูงกว่าสินค้าชนิดเดียวกัน อย่างไรก็ดี การสร้างสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพคงที่อย่างสม่ำเสมอ จะต้องอาศัยการดำเนินงานที่ละเอียดอ่อน ซึ่งการดำเนินงานที่มีคุณภาพ และไม่มีคุณภาพต่างก็มีต้นทุนของตน เราสามารถแบ่งต้นทุนของการจัดการคุณภาพออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่

1. ต้นทุนคุณภาพทางตรง (Direct Quality Costs)
เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในการจัดการคุณภาพ เพื่อให้การดำเนินงานและการสร้างสินค้าหรือบริการมีคุณภาพ ซึ่งเราสามารถรวบรวมและวัดผลออกมาในรูปของค่าใช้จ่าย เพื่อนำมาคำนวณต้นทุนในการบริหาร เราสามารถจำแนกต้นทุนคุณภาพทางตรงออกเป็นต้นทุนต่าง ๆ คือ
1.1 ต้นทุนของการป้องกัน (Prevention Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากความพยายามในการป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาด ความบกพร่อง และความสูญเสียในการผลิตหรือการดำเนินงาน ซึ่งจะมีค่าใช้จ่ายที่สำคัญ เช่น การวางแผนคุณภาพ วิศวกรรมคุณภาพ การออกแบบกระบวนการ การปรับปรุงเครื่องจักรและอุปกรณ์ และการฝึกอบรมพนักงาน
เป็นต้น
1.2 ต้นทุนในการประเมิน (Appraisal Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการกำหนดมาตรฐาน เกณฑ์ และแนวทางการประเมิน โดยจะทำการประเมินในจุดที่อาจสร้างความผิดพลาดขึ้น ซึ่งต้องประเมินทั้งวัตถุดิบ กระบวนการ และผลลัพธ์ในการดำเนินงาน เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าหรือบริการมีคุณภาพตรงตามมาตรฐาน โดยการประเมินจะมีค่าใช้จ่ายที่สำคัญ เช่น การตรวจสอบและทดสอบวัตถุดิบ การตรวจสอบงานระหว่างทำ และการทดสอบผลิตภัณฑ์ เป็นต้น ซึ่งต้องดำเนินการด้วยความเข้าใจ และอาศัยหลักการทางสถิติศาสตร์และวิศวกรรมศาสตร์ ซึ่งจะไม่ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นขึ้น


1.3 ต้นทุนของความผิดพลาด (Failure Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเมื่อการดำเนินงาน หรือผลิตภัณฑ์และบริการมีความบกพร่องหรือเกิดความสูญเสียขึ้น ซึ่งอาจจะต้องเสียเวลา แรงงาน และค่าใช้จ่ายในการแก้ไข และหยุดการดำเนินงานที่สร้างผลผลิต ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจะมีค่าใช้จ่ายที่สำคัญ เช่น งานที่ต้องแก้ไขใหม่ งานที่เป็นของเสียและใช้ประโยชน์ไม่ได้ การศึกษาสาเหตุของความผิดพลาด และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ เป็นต้น โดยที่เราสามารถแบ่งการพิจารณาต้นทุนของความผิดพลาดออกเป็น 2 ระดับ คือ
1.3.1 ต้นทุนของความผิดพลาดภายใน (Internal Failure Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากความผิดพลาดที่พบในการดำเนินงาน ทำให้ต้องหยุดการดำเนินงาน เสียเวลาแก้ไข และก่อให้เกิดความซ้ำซ้อนในงาน ซึ่งจะทำให้ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และผลตอบแทนขององค์การลดลง
1.3.2 ต้นทุนของความผิดพลาดภายนอก (External Failure Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นภายหลังจากส่งมอบสินค้า หรือบริการให้แก่ลูกค้า ทำให้ธุรกิจต้องจัดตั้งหน่วยงานหรือบุคคลที่คอยรับคำร้องเรียน ติดตามแก้ไข และสร้างความเข้าใจให้ลูกค้า เพื่อจะรักษาลูกค้าให้ยังคงใช้สินค้าหรือบริการต่อไป
มีผู้ประมาณว่า ค่าเฉลี่ยของต้นทุนของความผิดพลาดในอุตสาหกรรมจะสูงถึงร้อยละ 25 ของยอดขาย ซึ่งเป็นอัตราส่วนที่สูงมาก และหลายบริษัทอาจมีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่านี้ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความด้อยประสิทธิภาพ และไร้คุณภาพในการดำเนินงาน เพราะธุรกิจจะมีค่าใช้จ่ายอย่างน้อยหนึ่งในสี่กับกิจกรรมที่ต้องป้องกันไม่ให้สินค้าหรือบริการที่ไม่มีคุณภาพตกไปถึงมือของลูกค้า แต่กลับไม่ได้สร้างคุณภาพเพิ่มแก่สินค้าหรือบริการโดยตรง ดังนั้น ถ้าเราสามารถบริหารงานคุณภาพในองค์การอย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะช่วยลดค่าใช้จ่าย และสร้างความมั่นใจในการดำเนินงานขององค์การ ซึ่งจะช่วยให้องค์การมีกำไรมากขึ้น และได้เปรียบเชิงต้นทุนเมื่อเทียบกับคู่แข่งขันทั่วไป

2. ต้นทุนคุณภาพทางอ้อม (Indirect Quality Costs)
เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการดำเนินงาน และผลงานที่ไม่มีคุณภาพ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อความรู้สึกและความสัมพันธ์ระหว่างระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ซึ่งยากต่อการประเมินความสูญเสียในรูปตัวเงิน เราสามารถแบ่งต้นทุนคุณภาพทางอ้อมออกเป็น 3 ชนิด ได้แก่
2.1 ต้นทุนเมื่อผู้บริโภคได้รับความเสียหาย (Customer-incurred Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการรับทราบ ติดตาม แก้ไข ซ่อมแซม หรือเปลี่ยนสินค้า/บริการที่ลูกค้าซื้อไป ตลอดจนความรับผิดชอบต่อความสูญเสียที่เกิดขึ้น และขยายผลลุกลามจนเป็นวิกฤติ
2.2 ต้นทุนเมื่อผู้บริโภคไม่พอใจ (Customer-dissatisfaction Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากความไม่พอใจของลูกค้า ทำให้เขาลดความมั่นคงต่อตราสินค้า และอาจเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งขัน ทำให้ธุรกิจเสียโอกาสในการทำรายได้ และเสียส่วนแบ่งตลาด
ต้นทุนที่เกิดจากความไม่พอใจของลูกค้า จะมีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจในปัจจุบันและอนาคต เพราะการแข่งขันที่ทวีความรุนแรง ซับซ้อน และเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจต้องดำเนินงานอย่างรอบคอบ และต้องเข้าใจลูกค้า โดยพยายามเสนอผลงานที่สามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า เพื่อจะรักษาและขยายฐานลูกค้าต่อไป
2.3 ต้นทุนการเสียชื่อเสียง (Loss-of-reputation Costs) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากความผิดพลาดในการดำเนินงานหรือสินค้า/บริการ ที่ไม่มีคุณภาพ ซึ่งส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของบุคคลทั่วไป ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ไม่ดีขึ้นกับทั้งลูกค้าและสังคม ส่งผลให้ธุรกิจได้รับการปฏิเสธจากลูกค้าและการต่อต้านจากสังคม ซึ่งจะสร้างความสูญเสียทั้งทางตรงและทางอ้อมแก่ธุรกิจ
ต้นทุนของการเสียชื่อเสียงจะเป็นต้นทุนที่ไม่สามารถประมาณได้ และจะมีผลร้ายต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะสังคมปัจจุบันที่ข้อมูลและสารสนเทศสามารถเคลื่อนที่ได้อย่างคล่องตัว และมีประสิทธิภาพ ทำให้สังคมรับทราบข่าวสารได้อย่างรวดเร็ว โดยบุคคลจะตัดสินใจจากข้อมูล และมีความอดทนต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้นน้อยลงกว่าอดีต ทำให้ผู้บริหารในอนาคตไม่มีที่ว่างสำหรับการดำเนินงานที่ไม่มีคุณภาพ และไร้จริยธรรมของธุรกิจ



เราจะเห็นว่า ต้นทุนคุณภาพทั้งทางตรงและทางอ้อมจะมีความสัมพันธ์กับต้นทุนในการบริหารคุณภาพขององค์การ ถึงแม้ต้นทุนคุณภาพทางอ้อมจะเป็นต้นทุนที่ไม่สามารถวัดได้โดยตรง แต่ก็เป็นต้นทุนที่มีความสำคัญในการจัดการคุณภาพ ที่จะต้องบริหารด้วยความรอบคอบ และเข้าใจ มิเช่นนั้นจะสร้างผลกระทบในเชิงลบแก่องค์การ และอาจจะเป็นจุดเริ่มต้นในการตกต่ำและล่มสลายของธุรกิจ เพราะนอกจากธุรกิจจะมีต้นทุนที่สูงกว่าคู่แข่งขันแล้ว ยังมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น และลูกค้าก็หันไปซื้อสินค้าและบริการจากคู่แข่ง ซึ่งถือเป็นวงจรความตกต่ำของธุรกิจที่ยากต่อการแก้ไข